最近，關于運營商亂扣費的報道甚囂塵上，而這一次中槍的是中國移動。

1月29日，新華社在官方公眾號上發表署名文章《簡直是“幽靈”服務!移動這一鬼鬼祟祟的動作你中招了嗎?》，揭露中國移動亂收費陷阱，記者發現手機被開通一項每月10元的“車友助理”收費服務，運營商稱為電話營銷中本人自愿辦理，并有通話記錄和錄音為證，然而當記者要求出示開通憑證“電話錄音”時，卻遭遇運營商種種“不配合”。此事件已經爆出，眾多新媒體紛紛轉載，甚至《人民日報》也禁不住對此事進行了批評，引起廣泛的社會討論。透過這件事，人們不免要問：類似事件發生了不止一次，為何會屢禁不止?

筆者看來，原因無外乎兩點，一是懲罰力度不夠，違規成本低;二是懲罰措施不夠透明，不便于社會監督。

據了解，運營商扣費分為兩種情況，一種是運營商直接提供通信服務，并收取一定的費用;另一種則是第三方SP商提供信息服務，由運營商先行代扣費，然后與SP商按一定比例分成，本次中國移動涉及的問題就屬于后者。其實這種運營模式與京東、蘇寧等電子商務平臺很像，但是運營商管理自營業務和第三方經營業務的手段卻明顯不如京東等電子商務平臺。

在以往的案例中，凡是涉及亂扣費的問題，運營商基本都是賠償用戶一定費用，或者等價的通信服務，比如通信市場、流量等，可是對于出錯者，運營商很少向外界反饋處理結果。比如前一段時間，通信專家李進良向《通信產業報》(網)反映了此前遭遇的亂扣費問題，雖說事后運營商通過積極溝通解決了相關問題，可是卻沒有對外公布事發原因和進一步處理結果。無獨有偶，前不久有媒體報道了中國聯通大慶一家營業廳的工作人員違規過戶手機號，事后該手機號物歸原主，涉事員工也調離現崗，不過進一步處理結果同樣沒有見諸報端。

相比較之，很多互聯網公司在遇到消費者投訴的時候，比如有些天貓賣家涉嫌銷售假貨，滴滴專車司機故意繞行多收費等，都會迅速通過媒體回應相關處理結果和后續整改措施，防止類似事件再次發生。

其實，中國移動遇到這件事也應該借鑒互聯網公司的做法。獨立電信分析師付亮也在撰文中指出，360遇到此類事件會下線該產品，先行賠付;阿里巴巴會將該商家永久下線;滴滴會率先回應，問題需要進一步查清，并表示可先賠一部分代金券。

實際上，很多公司習慣于關起門來做事，不喜歡“家丑外揚”，但是卻沒有意識到監管不透明是影響廣泛的“大事”，很容易讓犯錯者蒙混過關，企圖用時間沖淡一切，甚至是換個馬甲繼續“為非作歹”。

當然，不能說運營商沒有完善的工作流程、嚴厲的監管措施和嚴格的反饋機制，可惜一個窗口服務企業，不能將事后懲罰迅速、及時、恰當地告知外界，只會讓外界感覺其傲慢無禮、店大欺客，對運營者的商譽是極為不利的。

因此，對于運營商而言，革新投訴反饋機制、加大投訴處罰力度，甚至委托第三方嚴加監督，才有可能最大限度地減少類似事件的發生。