據(jù)“騰訊視頻”官方公眾號(hào)1月5日發(fā)布消息顯示，在剛剛過(guò)去的元旦假日期間，騰訊視頻推出了“9折開(kāi)通騰訊視頻VIP”活動(dòng)。但由于活動(dòng)服務(wù)器后臺(tái)數(shù)據(jù)異常，2017年12月31日，有部分用戶(hù)在參加優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)出現(xiàn)每月僅扣費(fèi)0.2元的狀況。有網(wǎng)友留言戲謔“祖?zhèn)鱒IP了”，當(dāng)然也有各種后悔自己沒(méi)能趕上這趟的，“早知道，充三生三世”。
但也有網(wǎng)友正經(jīng)點(diǎn)贊道，“這才是大企業(yè)應(yīng)有的風(fēng)范！”這是怎么回事？
隨后，“騰訊視頻VIP”官方公號(hào)也推送了相關(guān)服務(wù)狀態(tài)提醒，表示對(duì)所有用戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員“請(qǐng)稍候查收”，還大氣地表示“讓我們?cè)谛碌囊荒辏回?fù)好時(shí)光。”
對(duì)一個(gè)百萬(wàn)甚至千萬(wàn)級(jí)損失的bug，大手筆埋單？
有人會(huì)覺(jué)得，這次系統(tǒng)異常導(dǎo)致的漏洞產(chǎn)生的金額損失可能并不大。畢竟，承擔(dān)損失的是“家大業(yè)大”、被稱(chēng)“三足鼎立”的騰訊。但從推文中可以看出，損失并不是個(gè)小數(shù)目，“經(jīng)統(tǒng)計(jì)，在12月31日服務(wù)器系統(tǒng)異常期間，因0.2元漏洞所產(chǎn)生的訂單共計(jì)287萬(wàn)筆，涉及39萬(wàn)名用戶(hù)。”
即便是估算這些用戶(hù)都只是充了1年的會(huì)員費(fèi)，按照官方售價(jià)，騰訊視頻VIP會(huì)員全年的費(fèi)用是198元，騰訊的損失就已經(jīng)非常巨大，更何況很多人充的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只1年，并且涉及到的用戶(hù)數(shù)也高達(dá)39萬(wàn)。據(jù)專(zhuān)注互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)報(bào)道的Techweb于5日發(fā)出的資訊，“估計(jì)損失也達(dá)百萬(wàn)甚至千萬(wàn)級(jí)別了”。
騰訊視頻付費(fèi)會(huì)員突破4300萬(wàn)，如果按照這個(gè)去年9月底公布的官方數(shù)據(jù)計(jì)算， 這個(gè)“系統(tǒng)異常”涉及到近1%的用戶(hù)——無(wú)論對(duì)于哪家互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，1%用戶(hù)發(fā)生異常都可以按所謂的“出現(xiàn)bug”處理，而這個(gè)bug的結(jié)果也一定是“會(huì)被修復(fù)”的。
對(duì)于這樣的bug，騰訊不僅沒(méi)有推卸責(zé)任，反而由衷顯示出對(duì)用戶(hù)的體貼，卻選擇將異常訂單全部?jī)冬F(xiàn)、大手筆為錯(cuò)誤埋單。
大手筆贈(zèng)送“壯舉”，好感度不降反升
直到這篇推文發(fā)出，仍有用戶(hù)膽戰(zhàn)心驚，生怕后起“風(fēng)浪”。也有關(guān)心詢(xún)問(wèn)犯錯(cuò)程序員會(huì)不會(huì)被扣工資甚至開(kāi)除的，卻被小編幽默化解，稱(chēng)程序員不會(huì)被“拿去祭旗”。
事實(shí)上，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的處理，騰訊的思路顯得很明確，不管是幾毛還是幾個(gè)億，只要是騰訊自己的系統(tǒng)出了錯(cuò)，不是因?yàn)橛腥俗鞅谆蛘咂渌谌皆驅(qū)е拢蛻?yīng)該騰訊來(lái)承擔(dān)。
承認(rèn)出錯(cuò)，并且為錯(cuò)誤負(fù)全責(zé)，一個(gè)企業(yè)有這樣的行動(dòng)并不多見(jiàn)。只要在搜索引擎上輸入“促銷(xiāo)出烏龍”、“促銷(xiāo)出錯(cuò)”等關(guān)鍵詞，一定會(huì)出來(lái)大量的這樣的結(jié)果：
作為一個(gè)企業(yè)，撤銷(xiāo)交易的方法有很多種，比如在促銷(xiāo)合同上附帶可逆條款，價(jià)格異常屬于可撤銷(xiāo)范圍，企業(yè)可以行使撤銷(xiāo)權(quán)等等。騰訊的全盤(pán)接受，可謂促銷(xiāo)bug處理的一次典范。一個(gè)講誠(chéng)信、對(duì)用戶(hù)信守諾言、言出必行的公司形象算是立住了。可以說(shuō)，這件事讓許多網(wǎng)友對(duì)于騰訊的好感度不降反升。
注重情感溝通，不糾結(jié)不逃避便是忠于用戶(hù)體驗(yàn)
作為騰訊的根基，用戶(hù)價(jià)值才是最終歸依。比如這次出現(xiàn)促銷(xiāo)bug的騰訊視頻，其擁有4300萬(wàn)付費(fèi)會(huì)員，這些用戶(hù)對(duì)于騰訊視頻而言不僅是“創(chuàng)行業(yè)新高、全網(wǎng)領(lǐng)跑”的數(shù)量意義，更是“內(nèi)容、商業(yè)、用戶(hù)三位一體的生態(tài)系統(tǒng)”中不可或缺的重要戰(zhàn)略砝碼。
僅從視頻產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，騰訊視頻也曾在2017年底推出“不負(fù)好時(shí)光”品牌故事，并于上海喜瑪拉雅美術(shù)館推出“好時(shí)光記錄館”藝術(shù)裝置，記錄了人們?cè)谌粘Ｉ钪锌匆曨l內(nèi)容時(shí)的感悟瞬間，對(duì)人生的思考的片刻，傳達(dá)出“內(nèi)容為王、用戶(hù)為本”的一貫秉承的宗旨。
一切企業(yè)與用戶(hù)的溝通都是情感溝通。還原用戶(hù)生活中最真實(shí)的場(chǎng)景，致敬用戶(hù)、洞察用戶(hù)，只是情感溝通的一個(gè)方面。一個(gè)真正以用戶(hù)為本的平臺(tái)，理應(yīng)在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不糾結(jié)、不逃避，堅(jiān)守始終與用戶(hù)站在一起的態(tài)度。
“談錢(qián)，不傷感情。”將自己定位于一個(gè)真正“以用戶(hù)價(jià)值為歸依”的公眾平臺(tái)，而非單單是一個(gè)以自負(fù)盈虧為目標(biāo)或可以行使有限責(zé)任權(quán)來(lái)逃避責(zé)任的企業(yè)，騰訊作出了一個(gè)良好的示范。事實(shí)上，此次騰訊的大手筆“填坑”與口碑的恢復(fù)也表明了：偶爾的非原則性錯(cuò)誤，也能適當(dāng)?shù)募て鹩脩?hù)的關(guān)注度和忠誠(chéng)度，同時(shí)熱心用戶(hù)也自發(fā)形成糾錯(cuò)的自愿隊(duì)伍，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品升級(jí)來(lái)說(shuō)其實(shí)是有利的。
如果這都不算忠于用戶(hù)體驗(yàn)，那什么才算呢？
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