8月23日消息，據相關媒體報道，螞蟻金服今日在杭州舉辦的新客服高峰論壇上宣布，對外全面開放以AI技術為核心的“新客服平臺”。
“某某服務請按1、某某服務請按2”，這是在撥打客服電話時都會遇到的場景。據介紹，螞蟻金服開放的AI客服能力，不用反復聽1-9的提示音，只要對著手機“下指令”，系統識別語音就會直接跳轉服務。人工智能客服“小螞答”1秒就能給出應答。
螞蟻金服測試數據顯示，“小螞答”完成5輪問答所需要的時間大概為1秒鐘，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它還能充當“保鏢”，判斷風險，緊急情況下啟動一鍵掛失、一鍵報案等功能。
像“小螞答”這樣可感知可見的客服場景，僅僅是螞蟻金服智能客服體系中的一小部分。“小螞答”高效運轉的背后，是整個客服平臺人、流程、技術穩定而有序的支撐。
事實上，要想對用戶關鍵詞或語音提問做出快速反應，需要調動智能知識庫，以及VOC、用戶畫像分析等數據決策，而這些要依靠話務系統、互聯網全媒體對接、自然語言處理模型、輿情監控預警等底層能力做支撐。我們在日常服務中所能感知到的1秒，是整個系統在以無法想象的速度運轉。
螞蟻金服客戶中心資深總監徐蔚把整個系統稱為“新客服平臺”，所謂的“新”在他看來，技術創新是必需，打通風控、決策等各個環節是關鍵，還有一個最重要的關鍵詞就是普惠開放。
據了解，在客服領域，此前已經有政府、金融、電商等多個領域的140多家企業不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。而這次進一步全面開放基于AI的“新客服平臺”，徐蔚表示，這也是基于螞蟻金服今年全面深化對外開放的大背景。
2016年，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線客服、自動外呼、智能質檢，對作業效率和作業質量的提升明顯。機器人解決率高達83%，呼出產能提升15%，呼入產能提升10%。
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