國(guó)際運(yùn)營(yíng)商AI落地成效初顯

2018-05-21 09:13:50 來(lái)源：信通院作者：馬聰熱度:

新時(shí)代，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、NFV/SDN等新技術(shù)的快速發(fā)展，智能網(wǎng)絡(luò)、智能家居、智能機(jī)器人、自動(dòng)駕駛等新應(yīng)用持續(xù)涌現(xiàn)，人們的生活方式、產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)模式正在發(fā)生深刻的變化。在這些創(chuàng)新發(fā)展工作的共同驅(qū)使下，人工智能（AI）作為重要的戰(zhàn)略性和通用性技術(shù)，憑借自身強(qiáng)大的計(jì)算能力、深度學(xué)習(xí)能力、跨界融合等特征正在快速推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域從數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化向智能化躍進(jìn)。電信行業(yè)作為支撐經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，正在奮力搶抓AI發(fā)展先機(jī)。盡管全球的AI應(yīng)用仍然處于早期階段，但主流國(guó)際運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)逐步意識(shí)到AI潛在的顛覆性趨勢(shì)并積極探索AI技術(shù)落地應(yīng)用的多種可能，鑒于AI持續(xù)向社會(huì)賦能催生了諸多新的發(fā)展機(jī)遇，該技術(shù)向電信企業(yè)內(nèi)部深入滲透有望增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)商的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)前，AI技術(shù)正在全球主要電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部持續(xù)落地，并產(chǎn)生了諸多積極效果。美國(guó)AT&T、韓國(guó)SK電訊、日本NTT DoCoMo已經(jīng)將AI上升到公司戰(zhàn)略高度，然而能否推動(dòng)AI技術(shù)的有效落地成為運(yùn)營(yíng)商差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)筑的關(guān)鍵。多數(shù)國(guó)際運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始著手推進(jìn)AI技術(shù)的應(yīng)用，改善網(wǎng)絡(luò)性能、提升客戶體驗(yàn)、挖掘更多商業(yè)機(jī)會(huì)成為電信企業(yè)最為關(guān)注的應(yīng)用方向，因此國(guó)際運(yùn)營(yíng)商AI應(yīng)用領(lǐng)域主要集中在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新、開(kāi)源平臺(tái)建設(shè)等方面，并以此為基礎(chǔ)產(chǎn)生了三方面成效：

一是提效率、降成本，對(duì)內(nèi)賦能企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理。用科學(xué)的手段降本增效始終是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，該層面的應(yīng)用主要集中在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、流程優(yōu)化、客戶服務(wù)等內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理方面，AI技術(shù)的有效落地有望提高公司運(yùn)營(yíng)效率、拉升成本效益、升級(jí)客戶體驗(yàn)。首先，在網(wǎng)絡(luò)軟化趨勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)智能控制的必要性日益凸顯，AI、云、大數(shù)據(jù)等技術(shù)協(xié)同發(fā)展可以有效滿足多樣化網(wǎng)絡(luò)功能的實(shí)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的智慧運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)故障預(yù)警與自我修復(fù)等需求，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)一步優(yōu)化，AT&T、西班牙電信持續(xù)關(guān)注AI技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)故障預(yù)警、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀分析層面的應(yīng)用。其次，AI技術(shù)將推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部大量常規(guī)操作流程轉(zhuǎn)向過(guò)程自動(dòng)化，Gartner預(yù)計(jì)，2022年運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部25%的自動(dòng)化流程將應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)。同時(shí)，在客戶服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用智能聊天機(jī)器人，通過(guò)服務(wù)自助化縮短客戶等待時(shí)長(zhǎng)、減少客服人員數(shù)量，可有效提升服務(wù)效率、節(jié)約人工成本，進(jìn)一步優(yōu)化客服體驗(yàn)，并且多數(shù)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)上線該服務(wù)，Vodafone于去年4月推出AI客服機(jī)器人TOBi以幫助客戶處理手機(jī)維修和訂單追蹤等問(wèn)題，Vodafone推出智能聊天機(jī)器人Hani以更好地支持和增強(qiáng)消費(fèi)者的自助服務(wù)體驗(yàn)，NTT的corevo AI通過(guò)智能數(shù)據(jù)分析手段還能向客戶提供戀愛(ài)建議，同時(shí)還通過(guò)sota社交機(jī)器人提供老年人護(hù)理、導(dǎo)游向?qū)У确?wù)。

二是強(qiáng)產(chǎn)品、優(yōu)服務(wù)，對(duì)外創(chuàng)新用戶生活方式。AI進(jìn)入千家萬(wàn)戶，正在悄悄改變著人們的生活方式，這一層面的應(yīng)用主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷服務(wù)等方面。首先，與微軟小娜、蘋果siri功能相似的智能語(yǔ)音助手成為較多運(yùn)營(yíng)商首要切入領(lǐng)域，旨在讓客戶更好地管理服務(wù)，優(yōu)化工作與生活。法國(guó)Orange與德國(guó)電信聯(lián)合推出家庭虛擬助理Djingo，西班牙電信將語(yǔ)音助手Aura集成到付費(fèi)電視平臺(tái)和聊天軟件內(nèi)。韓國(guó)運(yùn)營(yíng)商在該領(lǐng)域的布局較為深入，SK電訊于2016年底推出智能家居助手NUGU，該設(shè)備接受語(yǔ)音指令控制，可提供日程管理與天氣預(yù)報(bào)等生活助手功能、空調(diào)與表計(jì)等智能家居設(shè)備控制、網(wǎng)上購(gòu)物、實(shí)時(shí)地圖導(dǎo)航等多種服務(wù)，截止2018年一季度，NUGU月活用戶已達(dá)300萬(wàn)，有望趕超其IPTV用戶，增長(zhǎng)相當(dāng)迅速。韓國(guó)KT推出的智能機(jī)頂盒GiGA Genie可聯(lián)動(dòng)管理IPTV、網(wǎng)絡(luò)電話、物聯(lián)網(wǎng)等智能設(shè)備，為用戶提供多媒體內(nèi)容、物聯(lián)網(wǎng)等多項(xiàng)服務(wù)，且KT在公司市場(chǎng)部新設(shè)了GiGA Genie事業(yè)部，未來(lái)將在130余名AI人員基礎(chǔ)上繼續(xù)補(bǔ)給大量相關(guān)人才。此外，Sprint還將AI技術(shù)應(yīng)用于營(yíng)銷活動(dòng)預(yù)警、定價(jià)優(yōu)化等實(shí)際工作中，增強(qiáng)了廣告等宣傳材料的針對(duì)性，進(jìn)而為用戶提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù)。

三是搭平臺(tái)、建生態(tài)，助力全行業(yè)繁榮發(fā)展。IT研發(fā)能力較強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)搭建起了自己的AI平臺(tái)，并以平臺(tái)為核心營(yíng)造產(chǎn)業(yè)開(kāi)源生態(tài)，主要意圖是借助AI平臺(tái)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的應(yīng)用和服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)拓寬自身業(yè)務(wù)部署范圍，著力提升運(yùn)營(yíng)商自身生產(chǎn)力。平臺(tái)類型主要包括提供從能力到應(yīng)用等全面服務(wù)的AI綜合平臺(tái)，面向開(kāi)發(fā)者的AI能力平臺(tái)，將人工智能技術(shù)嵌入已有平臺(tái)的AI智能平臺(tái)。AT&T與Tech Mahindra合作開(kāi)發(fā)了業(yè)界首個(gè)開(kāi)源AI能力平臺(tái)Acumos，該平臺(tái)致力于通過(guò)降低AI應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)和部署難度來(lái)挖掘AI的無(wú)限潛能，任何人均能訪問(wèn)該平臺(tái)定制AI應(yīng)用程序。而Verizon則將AI技術(shù)嵌入物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，成功打造了人工智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)了在智慧城市、智能追蹤等領(lǐng)域的應(yīng)用。總之，AI賦能行業(yè)將帶來(lái)無(wú)限可能，重點(diǎn)行業(yè)包括安防、金融、自動(dòng)駕駛、醫(yī)療、教育等諸多領(lǐng)域。

通過(guò)以上分析可知，國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商正在持續(xù)深化AI在電信領(lǐng)域的應(yīng)用。與此同時(shí)，全球運(yùn)營(yíng)商依然面臨競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益焦灼、業(yè)務(wù)同質(zhì)且薄利化趨勢(shì)愈發(fā)明顯等復(fù)雜多變的外部環(huán)境，再加上運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部日益強(qiáng)烈的改革創(chuàng)新、降本增效發(fā)展訴求，這些因素共同驅(qū)動(dòng)著全球電信企業(yè)持續(xù)尋求新的發(fā)展機(jī)遇。相信隨著網(wǎng)絡(luò)軟化、5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、邊緣計(jì)算等新技術(shù)發(fā)展進(jìn)程的持續(xù)加快，并且各種新技術(shù)間的協(xié)同效應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)，未來(lái)幾年AI對(duì)電信行業(yè)的有利影響將加速釋放。然而，鑒于人工智能及其相關(guān)技術(shù)正處于持續(xù)發(fā)展變化階段，現(xiàn)階段進(jìn)行投資回報(bào)評(píng)估仍然比較困難，Gartner預(yù)計(jì)，電信運(yùn)營(yíng)商將繼續(xù)花費(fèi)約3-5年的時(shí)間才能獲得合理的AI相關(guān)收益。因此，在收入效益顯現(xiàn)前，電信運(yùn)營(yíng)商可提前做好AI應(yīng)用落地相關(guān)的各領(lǐng)域數(shù)據(jù)集聚、運(yùn)維服務(wù)流程設(shè)計(jì)、相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)等工作，逐步加速人工智能技術(shù)向生產(chǎn)、生活領(lǐng)域的滲透進(jìn)程，努力讓電信行業(yè)推動(dòng)人民群眾共享人工智能時(shí)代新生活，支持企業(yè)大力培育新模式、新業(yè)態(tài)。

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