1月29日，新華社在官方公眾號上發(fā)表署名文章《簡直是“幽靈”服務!移動這一鬼鬼祟祟的動作你中招了嗎?》，揭露中國移動亂收費陷阱，記者發(fā)現(xiàn)手機被開通一項每月10元的“車友助理”收費服務，運營商稱為電話營銷中本人自愿辦理，并有通話記錄和錄音為證，然而當記者要求出示開通憑證“電話錄音”時，卻遭遇運營商種種“不配合”。此事件已經爆出，眾多新媒體紛紛轉載，甚至《人民日報》也禁不住對此事進行了批評，引起廣泛的社會討論。透過這件事，人們不免要問：類似事件發(fā)生了不止一次，為何會屢禁不止?
筆者看來，原因無外乎兩點，一是懲罰力度不夠，違規(guī)成本低;二是懲罰措施不夠透明，不便于社會監(jiān)督。
據了解，運營商扣費分為兩種情況，一種是運營商直接提供通信服務，并收取一定的費用;另一種則是第三方SP商提供信息服務，由運營商先行代扣費，然后與SP商按一定比例分成，本次中國移動涉及的問題就屬于后者。其實這種運營模式與京東、蘇寧等電子商務平臺很像，但是運營商管理自營業(yè)務和第三方經營業(yè)務的手段卻明顯不如京東等電子商務平臺。
在以往的案例中，凡是涉及亂扣費的問題，運營商基本都是賠償用戶一定費用，或者等價的通信服務，比如通信市場、流量等，可是對于出錯者，運營商很少向外界反饋處理結果。比如前一段時間，通信專家李進良向《通信產業(yè)報》(網)反映了此前遭遇的亂扣費問題，雖說事后運營商通過積極溝通解決了相關問題，可是卻沒有對外公布事發(fā)原因和進一步處理結果。無獨有偶，前不久有媒體報道了中國聯(lián)通大慶一家營業(yè)廳的工作人員違規(guī)過戶手機號，事后該手機號物歸原主，涉事員工也調離現(xiàn)崗，不過進一步處理結果同樣沒有見諸報端。
相比較之，很多互聯(lián)網公司在遇到消費者投訴的時候，比如有些天貓賣家涉嫌銷售假貨，滴滴專車司機故意繞行多收費等，都會迅速通過媒體回應相關處理結果和后續(xù)整改措施，防止類似事件再次發(fā)生。
其實，中國移動遇到這件事也應該借鑒互聯(lián)網公司的做法。獨立電信分析師付亮也在撰文中指出，360遇到此類事件會下線該產品，先行賠付;阿里巴巴會將該商家永久下線;滴滴會率先回應，問題需要進一步查清，并表示可先賠一部分代金券。
實際上，很多公司習慣于關起門來做事，不喜歡“家丑外揚”，但是卻沒有意識到監(jiān)管不透明是影響廣泛的“大事”，很容易讓犯錯者蒙混過關，企圖用時間沖淡一切，甚至是換個馬甲繼續(xù)“為非作歹”。
當然，不能說運營商沒有完善的工作流程、嚴厲的監(jiān)管措施和嚴格的反饋機制，可惜一個窗口服務企業(yè)，不能將事后懲罰迅速、及時、恰當地告知外界，只會讓外界感覺其傲慢無禮、店大欺客，對運營者的商譽是極為不利的。
因此，對于運營商而言，革新投訴反饋機制、加大投訴處罰力度，甚至委托第三方嚴加監(jiān)督，才有可能最大限度地減少類似事件的發(fā)生。
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