近日，由人民郵電出版社主辦的“2017第四屆中國國際大數據大會”在北京新世紀日航酒店舉辦，本屆大會以“數據驅動，智能引領——共享數字經濟新機遇”為主題，聚焦大數據全產業鏈創新與發展。同期舉辦了運營商大數據分論壇，中國信息通信研究院產業與規劃研究所副總工程師郭順義稱，大數據能夠實現智能化的客戶服務，大數據跟人工智能結合起來，能夠降低客戶服務的成本，提高準確性。
演講實錄
郭順義：各位同仁下午好，跟大家分享一下我的一些考慮和思考。大家都在談運營商能為外界做什么，在這里我想換個角度，大數據能夠對運營商帶來什么變化。
首先談一下運營商的數字化轉型，這個詞無論是中國還是國外，無論是運營商還是其他行業，IDC調查在2017年底的時候，數字化成為所有企業的戰略合作，2018年底，全球有超過50%都有完善的數字化轉型戰略。
對于一般企業來講，轉型動力首先是數字化發展，其次是客戶的數字化素養提高了，用戶都數字化以后，企業也要變。再有就是互聯網企業的沖擊。對于其他行業來講，轉型的內涵是數據化技術在生產運營管理中的應用，這是大部分行業，金融也，汽車也好，還有其他的工業企業都是這樣的，還有已經被互聯網取代的行業。在其他行業的核心價值跟我們是沒有變化的，比如金融，互聯網金融做的還是資金在是時間和空間上的匹配，互聯網汽車還是承載著把人、貨物從一個地方運到另外一個地方。對運營商來講我覺得更復雜，除了這個行業本身發展速度壓力起來了，另外我們也面臨著直接競爭，這個壓力是很大的。對于運營商帶講，綜合轉型，對其他行業的不一樣，其他行業是一個，我們是兩個，跟其他行業一樣，是在生產經營管理中的應用。另外是探索和生產銷售數字化的服務產品。這兩年很多運營商也在提要做數字化服務產品，這也是一探索。
當我們做數字化服務產品的時候，我覺得嚴格意義來講，這個產品已經不是原來的通信業務了，通信業務比較核心的概念是我翻譯的是信息。我們做一些上層應用的時候，其實已經是跨到另外一個行業里去了，這是我們對于數字化轉型的思考。
前面很多嘉賓也講了有很多數據，這些數據可以為運營商提供精準化的市場營銷，實現數字化產品創新，實現個性化的客戶服務，實現智能化的網絡運維，實現數字化整體的運營管理。大數據進來以后，驅動運營商這幾個方面都會有變化。
首先看精準化市場營銷，我舉個例子，這是我們某一家運營商在做流量經營場景的精準營銷，原來是按照客戶分析畫像，把客戶分成客群。流量經營場景也是幾個產品經理在一起拍拍腦門出來的多個場景。我把客戶群跟運營商進行匹配，推動給客戶，這是原有的方式。大數據進來以后，購買需求也好，再進行客戶畫像的時候是可以針對到單一客戶的，同時流量經營的場景設計的時候，我們也可以梳理出來若干個場景的要素，運用大數據分析對單一客戶的需求進行匹配。這樣的話我們進行流量產品推動的時候，我們不是這是客戶群一二三，而是可以做到安全時間、地點、用戶的消費行為，用戶在什么位置，用戶在什么時間點。
有一個問題，這是一個終極的考慮，是不是給每一個客戶都提供定制化大數據產品的精準營銷？我覺得也不一定，是未來的目標，但是我們的客戶分析和品牌還是需要的。我們有蘋果粉和小米粉，品牌和客戶群，本身是一種客戶的認同，我們做精準營銷需要有度，這個度一方面是背后的需求能力是很大的。
這是我們研究國外的運營商在做大數據實現自動化產品創新的領域，橫向的是領域，包括金融、交通、零售、醫療幾方面，縱向是應用方向，包括客流的分析與服務優化，對于國外運營商來也是大部分集中在客流分析。
年初的時候，3月份我們院組織的一次電信大數據的評選，我們通過大家上報的材料分析，國內和國外在做產品時候有所不同，國內除了電信領域27%的內容，除了這個以外，在金融、零售、政務、旅游這些方面占的比較多，跟前面一張國外的片子有很大的區別。這個可能像零售業，中國的電子商務的發展比較高吧，包括政務，中國政府對于大數據應用非常重視，也出臺了文件，這個也是跟國家的特殊情況相關的。
數字化產品創新我舉一個例子，這個是KDDI，他們是做的比較全的，他們已經開始進入保險、金融一些領域，他們現在轉型成生活公司，我們看構建這些服務的時候，是以結算平臺，以大數據管理平臺，以返點平臺為核心。在這個之上整合用戶數據、購買數據、產品數據，來把線上線下綜合起來，為客戶提供服務。
大數據能夠實現智能化的客戶服務，剛才也講了，大數據跟人工智能結合起來，對于客戶服務來講，能夠應用于客戶服務的想法，降低客戶服務的成本，提高準確性。比如我們在智能機器人，可以全渠道入駐，另外在客戶服務的問題上來講也可以做優化。做客服的知道，一方面這方面的人員比較大，另外不斷有新活動出來，針對新的活動出來發的培訓材料，這個是不斷優化的。智能采編、分析，以往的客戶服務過程能夠更好的優化。再有就是智能監控，我們現在的客戶服務，很多時候客戶有問題了，打不通了，上不了網了可能會打一個給客戶，這個時候客戶的感知已經不滿意了，我們覺得結合人工智能，可以做到可以在消費的過程中間能夠找到客戶不滿意，把一些不良不好的因素提前消滅掉。包括全場景的服務，對于客戶來講，個人也好家庭也好，現在可以綜合一個場景提供服務。
這是一個例子，我們服務的客戶，針對寬帶用戶的離網預警。某移動公司也屬于一個寬帶的新進入者，離網率比較高及，針對用戶的消費行為，用戶的基本特征提前預警一些潛在的風險，效果也比較明顯。經過測算，提升客戶保有量數量效果還不錯。
智能化運維，無論是SDN還是NFV都要用到大量的數據收集、處理、運算。2017年初的時候，思科收了APPDYNAMICS，他們是分析告訴你怎么做。
最后一點是大數據實現的數字化運營管理，原來企業的運營管理是流程驅動，很多線條，當時只有流程化管理是比較明顯的。原來是工作加數據流的疊加，現在是整合，企業各部門數據共享互通平臺。驅動應該是數據驅動，將來也不一定是這樣，有可能有些職能很分裂，大家多會建立云平臺數據。這個時候克強動力講的，云在轉樹在轉，人在干。這里面有些心得變化，比如管理決策更加迅速精準，決策者，對于公司老板來講掌握的信息越來越多，但是這里面是雙刃劍，信息越多的時候，可能會面臨障礙。第二是企業執行效率顯著提升，現在流程在動，樹在動，執行效率也大大提高。再有就是成本管理，成本管理是非常復雜的，很多東西是沒有辦法明晰的，當時進來以后，在每一個采購也好，網絡建模也好，每一個都數據化以后，成本控制要更加高效，原來沒有。
大數據的協同能力也成為競爭力，我雖然在下面那個圖里列了三個業務線條，大數據驅動運營商的組織架構以后，內外部的邊界可能會更加模糊，很多東西因為組織的邊界取決于你這個活動，很多成本會有變化，人力資源也好，這個東西很多都已經不在內部了。
我們看到了一個變化，2015年直線，運營商大部分都是各自探索，成立公司也好，或者是成立子部門，合作對象大部分是垂直行業公司、軟件公司及IT服務公司，這是之前的方式。
2015年之后運營商之間的合作越來越多，國際運營商聯合起來做，也是這幾家運營商把數據放在里面去，為初創企業提供合作開發業務的模型，這是非常好的。在多種場合表達一個觀點，我認為對運營商來講，運營商數據很多，但是每個運營商的數據都不全。你們看互聯網公司是基于業務的數據割裂，騰訊是社交，阿里是購買，百度是搜索，對于運營商來講用戶是看不見的，不管是從政府的角度出面，還是運營商討論，對運營商講可以合作起來，或者是共同投一家公司，由一家公司專門運營運營商的數據，這樣效果比較好。
第二個建立的是什么呢？現在對運營商更加關注的是怎么發揮能力，為外部提供服務好，從分析大數據，驅動運營商數字化轉型這條路走的話。我認為兩條路都要走，一方面對外都要提供服務，一方面內部要真正經營好、運營好，真正去用。在前期我們大多少會發現運營商過來講大數據的通常是IT部門的，我們在跟一些運營商業務部門溝通，我個人感覺業務部門對于大數據的重視部門遠遠不如IT部門。原來阿里做阿里云的時候，他們也在想，一開始的時候阿里就是自己做的，自己通過幾次的雙11的考驗，這個東西很成熟了，需要對外發布，我的一個建議是運營商一個是要報道，另外是要把大數據用好，以上就是我想分享的，謝謝！
責任編輯：吳一波
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