風云對話：信通局、信通院、科訊嘉聯(lián)、前海金融、容聯(lián)易通、九五智駕、訊眾通信共話“語音通信產(chǎn)業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型之道”

2017-07-20 15:14:06 來源：DVBCN 作者：王剛熱度:

7月20日，2017MVNO/VAS國際虛擬運營大會暨中國增值電信業(yè)務高峰論壇繼續(xù)進行，本屆大會主題是移動通信創(chuàng)新引領移動娛樂未來，活動含5大論壇——主題報告會、移動轉(zhuǎn)售論壇、國際漫游論壇、中國增值電信業(yè)務高峰論壇、融合通信M2M論壇。上午壓軸環(huán)節(jié)由工信部信息通信管理局市場處處長張建華、科訊嘉聯(lián)信息技術有限公司CEO熊京萍、深圳前海金融科技服務公司總裁張躍東、北京容聯(lián)易通信息技術有限公司常務副總裁韓冬、九五智駕CEO朱文利、北京訊眾通信技術股份有限公司副總裁岳曉龍、中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)規(guī)劃研究所主任胡海波等圍繞語音通信產(chǎn)業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型之道演繹了一場風云對話。

語音通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀怎樣？

胡海波講到，在人工智能大潮下，語音通信出現(xiàn)的轉(zhuǎn)變將迸發(fā)更多可能。傳統(tǒng)語音通信產(chǎn)業(yè)，包括呼叫中心、融合通信、即時呼叫、即時通信等，每天都有變化，也正在逐步擴大，但是產(chǎn)業(yè)浪潮在面臨市場競爭日益激烈的狀況：用戶的忠誠度不斷下降，同時企業(yè)的收入甚至用戶對語音通信產(chǎn)業(yè)的體驗，在過去的過程中還是有大幅下滑的趨勢。

很多語音通信企業(yè)不得不面臨痛苦轉(zhuǎn)型的過程。人工智能則給了語音通信一個新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展契機。2012年，中國在人工智能知識產(chǎn)權(quán)的量首次超過美國，2016年底人工智能的產(chǎn)業(yè)已經(jīng)達到了95.6億，年增長超過40%。預計在2018年，可能會突破200億的市場規(guī)模。

新的語音通信對用戶之間的呼叫在過去是大幅度下滑的，但是新技術的引進將使得語音通信產(chǎn)業(yè)鏈的上下游發(fā)展?jié)摿M一步釋放，有可能會引發(fā)新的市場藍海。智能化轉(zhuǎn)型將會給語音通信產(chǎn)業(yè)帶來的變化不僅是提高工作效率，而且包括客服數(shù)據(jù)的挖掘，用戶數(shù)據(jù)的體驗得提升，以及工作流程上的改善和提升，會帶來整個語音產(chǎn)業(yè)新的發(fā)展模式和新的產(chǎn)品形態(tài)。

語音通信產(chǎn)業(yè)面臨的現(xiàn)狀和問題，當前的監(jiān)管思路是否鼓勵產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新？

工信部：深化落實“放、管、服”的要求

張建華指出，在全國都在鼓勵創(chuàng)新的大環(huán)境下，工信部對創(chuàng)新支持鼓勵的態(tài)度是一貫并且明確的。近幾年按照黨中央和國務院的決策部署，工業(yè)和信息化部在信息通信領域開展了一系列的措施，落實“放、管、服”的要求。所謂“放”就是簡政放權(quán)，“管”是加強管理，“服”是優(yōu)化服務。因此通過這一系列的措施，促進信息通信領域的創(chuàng)新和發(fā)展，也取得了積極的進展和良好的效果。

這幾年整個信息通信市場主體保持著持續(xù)快速增長的勢頭。

截至今年上半年6月底，全國信息通信的企業(yè)是44310家注冊持證企業(yè)。語音通信經(jīng)營企業(yè)持有ICP證的應該是25000家左右。其中有一種業(yè)務形態(tài)是屬于互聯(lián)網(wǎng)的即時通訊服務，屬于PC TO PC的模式。呼叫中心業(yè)務持證企業(yè)截止到2016年底有3500家左右。多方通信業(yè)務持證企業(yè)，應該有接近230家。

整個市場的經(jīng)營主體是在持續(xù)快速增長，而市場提供的業(yè)務和產(chǎn)品日益多元化。作為信息通信管理局,還會按照國家放管服的要求，進一步簡政放權(quán)，加強事中事后管理，維護好市場秩序，真正激發(fā)信息通信市場活力，鼓勵信息通信領域里的大眾創(chuàng)業(yè)和萬眾創(chuàng)新。

中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)規(guī)劃研究所胡海波（主持人）

人工智能會給語音通信產(chǎn)業(yè)界帶來怎樣的變革？

熊京萍：語音智能通信的變革已經(jīng)來了

熊京萍直言不諱作為技術提供者來說，與跟客戶交流時用技術和渠道其實是融為一體的。人工智能余語音通信結(jié)合，仍然要考慮客戶的需求，合理平衡好B和C之間的關系，科訊嘉聯(lián)的技術在去年取得了特別大的進步，已經(jīng)非常好的幫助人類做工作。但是熊京萍強調(diào)，“人工智能依然是幫助人類去做，不是取代人類做什么事情”。

在目前，人機融合仍是核心技術。AI和語音開發(fā)以及人的關系，是人機融合的根本要義。人機融合需要共同面向B和C之間的服務連接，完美實現(xiàn)B和C真正滿意的客戶聯(lián)絡。

韓冬：AI和企業(yè)通訊服務有天然的結(jié)合點

韓冬講到，容聯(lián)易通一直在踐行面向企業(yè)提供新的通訊服務，不斷把新的技術和通訊服務相融合。AI和企業(yè)通訊服務有天然的結(jié)合點。容聯(lián)易通平臺上提供PaaS的語音，或者IM、視頻，在PaaS之上還為客戶提供SaaS云客服、呼叫中心產(chǎn)品服務，這個過程中AI可以很好的提高企業(yè)和客戶之間溝通的效率，例如智能客服或者機器人客服，用機器人就可以把簡單的問題進行回答，同時屏蔽不合理的問題，大大提高了企業(yè)客服的工作效率。

智能質(zhì)檢，傳統(tǒng)方式都是由人工進行質(zhì)量的檢測，通過調(diào)聽錄音或者看聊天記錄的方式，監(jiān)測服務的質(zhì)量。但是通過AI引進，文字的方式可以很好的識別一些關鍵詞，檢測一些敏感詞匯，查看整個溝通效率響應是否及時，是否在指定時間內(nèi)給客戶進行響應。

語音識別技術等在去年得到快速的發(fā)展。今年容聯(lián)易通也在嘗試AI和語音的識別相結(jié)合，提供基于語音的智能質(zhì)檢，對第三方情緒有所識別。

朱文利:人工智能與語音通信的結(jié)合現(xiàn)在已經(jīng)開始

朱文利列舉了phaGo、無人駕駛、Siri，包括埃隆馬斯克推的智能音響的例子。十多年前在PC時代，信息交互都是通過瀏覽器與鍵盤。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)可以通過APP了，通過GOI去觸摸、點擊APP交互。到現(xiàn)在，通過語音交互已經(jīng)成為了非常好的場景。

類似赫拉利《未來簡史》，未來是腦機交互，完全通過意識交互，所以最重要的變革是在語音。九五智駕是做車聯(lián)網(wǎng)服務運營，從車內(nèi)的用戶來說，開車要注意安全，必須解放眼睛和手，所有的指令完全可以通過語音發(fā)出。當指令到了后臺，通過場景的判斷，完全可以教給智能機器人，再根據(jù)過往的大數(shù)據(jù)匹配最適合的客服。

因此朱文利認為，人工智能與語音通信的結(jié)合現(xiàn)在已經(jīng)開始了，“科學發(fā)展速度實在是太快了”。

岳曉龍:行業(yè)需要典型的規(guī)范

岳曉龍：考慮技術改進的時候，訊眾通信重點考慮了幾個問題。原來通過語音出現(xiàn)了投訴不知道怎么解決，但是通過語音轉(zhuǎn)文字或者文字轉(zhuǎn)語音，再通過客服人面視頻，會將彼此交流的過程中可能會存在一些問題進行提前提醒。岳曉龍覺得，后續(xù)行業(yè)可能需要做一些典型的規(guī)范，樹立起典型的案例，訊眾通信會跟工信部專家們多做交流，共同推進語音智能的發(fā)展。

張躍東：最好的模式就是微創(chuàng)新不能用私有化部署思維看待現(xiàn)在新型技術介入

張躍東則分享幾個人工智能在具體運營過程中對實物方面的經(jīng)驗。

智能催收是人工智能語音在金融行業(yè)比較廣泛的應用。金融業(yè)務屬于大量接觸C端用戶，潛在用戶的規(guī)模也是非常大。從實踐的經(jīng)驗看，人工智能相對宏大以及偏前沿的理念在金融行業(yè)應用的時候，很多企業(yè)都碰到了問題。

第一，人工智能潛在應用場景非常多，而最好的模式就是微創(chuàng)新，不要怕創(chuàng)新小，眾多不斷發(fā)生的微創(chuàng)新逐漸的會變成質(zhì)的飛躍，就會有很大的變化。傳統(tǒng)金融IT的模式做一次變革，從總行要做整體IT戰(zhàn)略規(guī)劃，從業(yè)務大方向到技術架構(gòu)的銜接，再到最后的計劃以及過程的跟蹤，但其實在人工智能領域是不適合的，前海金融鼓勵從微創(chuàng)新做起，哪怕只帶來了一點小的變化。

第二，創(chuàng)新從責任的角度來說到底是什么部門應該承擔？IT出身的人喜歡喊一個口號——IT驅(qū)動，但是真正的創(chuàng)新來自于業(yè)務，而技術是服務于業(yè)務的。應該怎樣應用技能輔助業(yè)務？其實現(xiàn)在已經(jīng)不是一個很難的事情。可以把IT出身的人定義成產(chǎn)品經(jīng)理的角色。這樣很顯然應該由業(yè)務部門發(fā)起，由業(yè)務部門承接，技術部門作為二線輔助部門來推動人工智能在具體業(yè)務中的應用。

第三個，傳統(tǒng)IT部門不差錢，尤其像金融、電信這樣的機構(gòu)，習慣于把外面能夠買到的東西放在自己的腰包里，實現(xiàn)“自主可控”。但是現(xiàn)實發(fā)生變化了，科技更新速度非常快，不可以也不應該總是用私有化部署思維看待現(xiàn)在新型技術介入，尤其在智能語音領域里。現(xiàn)在的新潮流是云。“云來了，我們應該借助公有云或者妥協(xié)之后的混合云的模式，來看待現(xiàn)在的IT”。

語音通信與AI融合時，以產(chǎn)品和服務優(yōu)先，還是用戶優(yōu)先？

熊京萍認為，整個社會是技術和業(yè)務共同在驅(qū)動著的。人工智能、語音識別、語音合成、自然語言處理、面部識別等每個技術都在落地，有的技術成熟長大已經(jīng)可以應用了，有的技術剛剛生成，仍在實驗室的階段。

隨著技術和業(yè)務共同驅(qū)動場景的進步，人們已經(jīng)深刻看到了整個世界在用人機對話的模式，包括使用訊飛輸入法，人們一定會驚訝于它輸入的準確性。進行技術交流的時候，問了一些專業(yè)術語的時候，有時候機器是不行，但是機器學習又上來了。如果用私有云部署是很可怕的，因為要半年乃至一年才升級，如果用混合云就可以實時解決，“這都是很成熟的場景”。

韓冬表達了他的觀點：技術和業(yè)務一定是共同驅(qū)動。人工智能的需求很多年都存在，但是如果AI沒有發(fā)展到這種階段的話，無法實現(xiàn)客戶的需求。AI新的技術可以很好的跟之前的痛點進行融合，形成一些創(chuàng)新的產(chǎn)品、創(chuàng)新的應用場景，滿足最終客戶的需要。最終產(chǎn)品的形態(tài)，產(chǎn)品應用場景一定是由用戶的需求來引導、推動，技術是輔助。

朱文利說，用戶需求為先還是服務產(chǎn)品創(chuàng)新為先是雞和蛋的問題，但是又有解。當用戶的基本需求得到普遍滿足時，其實是需要服務和產(chǎn)品優(yōu)先。福特汽車的出現(xiàn)就是概念的顛覆。

喬布斯更為極端，連用戶調(diào)研都不需要做。人工智能這樣特別高級、專業(yè)的技術轉(zhuǎn)化為應用時候，老百姓是根本不知道的。所以需求很重要，也是可以被引導、創(chuàng)造出來。在這方面，產(chǎn)品和服務的創(chuàng)一定是優(yōu)于用戶需求的，應該有專業(yè)公司、專業(yè)團隊，先打造出一個產(chǎn)品來提交給用戶使用，再通過不斷迭代的方式把產(chǎn)品做好，再促進整個產(chǎn)業(yè)和技術的落地、發(fā)展。

岳曉龍談到，可能應該是先有產(chǎn)品出來，用戶才有需求，在用戶需求過程中產(chǎn)品不斷的提升改變，才能有未來整個AI市場的趨勢和更大的市場。

張躍東堅持認為，產(chǎn)品肯定是優(yōu)先。用戶用了嘗到甜頭，利潤的雪球就滾動起來了。

胡海波表示，在產(chǎn)業(yè)潮流變革的過程中，先是以產(chǎn)品方式為導向，再通過對用戶需求的不斷深挖和認知，結(jié)合用戶需求，才會引導智能化轉(zhuǎn)型的方向。

語音通信進行智能轉(zhuǎn)型時應該避免哪些發(fā)展誤區(qū)？

張建華提出的“大環(huán)境”與“小聚焦”

大環(huán)境肯定是鼓勵創(chuàng)新，工信部一定會為全行業(yè)各個企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展營造良好的政策環(huán)境，也做好相應的服務。

“創(chuàng)新總有一定的探索性，可能會試錯，可能會犯錯，因此我們也會推動全行業(yè)，不只是監(jiān)管部門自身。推動全行業(yè)對創(chuàng)新本身要建立一種容錯機制，這是個大環(huán)境”。

為了提升這種創(chuàng)新的成功率和降低創(chuàng)新的成本，少走彎路，行業(yè)與企業(yè)需要注意三個方面：

1.法制意識和規(guī)則意識。互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，創(chuàng)新也不是法外之地，應該永遠把規(guī)矩和紀律放在前面，法律法規(guī)禁止的地方有些紅線，不要踩。不要借創(chuàng)新之名，實際上行非法經(jīng)營之實，這會給企業(yè)帶來很大的風險。

2.企業(yè)在加強創(chuàng)新的時候要處理好跟相關企業(yè)競合的關系。創(chuàng)新實際上是多方面的，包括商務模式的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、業(yè)務、管理、服務的創(chuàng)新。要處理好這種競合關系，有諸多正面的例子、反面例子：有以創(chuàng)新之名，實際上山寨別人的東西；也有繞過別人的東西，把人的理念拿走——這實際上有違創(chuàng)新精神。多一點競爭合作，少一點摩擦和底下的拳腳，使市場秩序整體和諧。

顛覆式創(chuàng)新可能會把大家的鍋都給砸了。因此要珍惜這種共同的產(chǎn)業(yè)生態(tài)和來之不易的發(fā)展環(huán)境。個體企業(yè)的創(chuàng)新需要跟行業(yè)整體發(fā)展良好的生態(tài)之間保持平衡。有一種群體博弈論，里面群體博弈每家都希望自己多放羊，或者多放能吃草的羊，最后就變成了沙漠，草原沒了，受損的實際上是每家企業(yè)。

3.創(chuàng)新的方向一定是用戶有真正需求的方向（良性的需求）。有很多創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，不只是為了更多的收益和利潤，有些創(chuàng)新出來的產(chǎn)品有害青少年健康，盡量不要做。有些有違社會公德，盡量不要做。

容聯(lián)易通:政府對創(chuàng)新實際上是非常鼓勵

韓冬表示，這幾年的創(chuàng)新過程中，確實感受到了政府對創(chuàng)新實際上是非常鼓勵、非常包容的態(tài)度。企業(yè)在整個發(fā)展過程中跟政府和相關主管部門溝通不夠，對一些規(guī)則理解不深入，創(chuàng)新過程中偶爾也會觸犯到一些政策的邊界，甚至政策的紅線。容聯(lián)易通今年也在推動相關的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的創(chuàng)立，加強和政府之間的溝通，加強行業(yè)的相關政策法規(guī)的完善，與行業(yè)一起珍惜來之不易很好的環(huán)境，共同維護整個企業(yè)生態(tài)的健康發(fā)展，最終推動這個行業(yè)的健康發(fā)展。

訊眾股份:發(fā)展創(chuàng)新范圍內(nèi)不要超過高壓紅線

岳曉龍則認為，訊眾股份2008年12月20日拿到牌照，到今年已經(jīng)9年了，一直從事基礎通信、云通信、互聯(lián)網(wǎng)的市場發(fā)展。業(yè)務本身在前期發(fā)展的過程中，對于部里面和相關的監(jiān)管部門的資質(zhì)政策不太了解，創(chuàng)新業(yè)務過程中走了一些繞彎的路程。今后通過語音智能聯(lián)盟，對未來行業(yè)，將盡量與兄弟公司合作，以合作為主。第二以產(chǎn)品創(chuàng)新為主，對部里面各項要求嚴格遵守，發(fā)展創(chuàng)新范圍內(nèi)不要超過高壓紅線，與同仁共同推動行業(yè)的大發(fā)展。

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責任編輯：王剛

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