Q：智能語音產業面臨的機遇和挑戰到底在哪些方面?
 

韓磊：從我的角度理解就是智能語音行業是以技術為基礎的服務形式，目標還是最終服務于用戶，無論B端還是C端。接受服務的形式首先要看所在行業的基本面，比如金融行業、零售行業。智能語音服務是一個特別好的時機，同時技術發展也給智能語音提供了前所未有的機會。但事情都有兩面性，比如現在人工智能并不能完全代替人工，究竟到底什么時候我們做到什么樣的技術程度，能夠真正實現商業化。

潘威：隨著近兩年AI技術的發展，對整個呼叫中心行業影響是非常大的，AI技術發展起來以后，真的讓我們可以第一次通過它去看到通話的內容，我覺得這是一個非常大的飛躍。這個改變不光能對傳統業務效率的提升帶來幫助，也能帶來更多新的增量市場。通過AI可以大大的提高勞動效率，使其逐步替代人工，同時AI和大量的數據分析結合以后，通過AI+大數據的分析，未來我們可以去賣智慧賣知識，這幾個方面都是未來AI帶來的一些機遇。

而挑戰，也是兩個方面。一是技術，因為AI技術分基礎底層技術和上層應用技術，現在的AI技術是一個斷代性的變化，因為它所依賴的技術，更多的是語音的轉寫、識別、合成、自然語言的理解，這些技術都是原來廠商不能涉及的，對我們來說這種斷代性技術的出現，是一個非常大的挑戰。
 

二是監管和政策。不管智能語音也好，語音也好，首先業務要規范。現在的智能語音業務里，例如說，現在智能語音在市場上需求量比較大的一些業務，可能都是在打一些擦邊球。監管和政策的不清晰，也會對我們這個業務的發展帶來比較大的挑戰。
 

李炯：挑戰跟機遇是并行的，挑戰是有的，至少在整個傳統語音業務里面，整個市場應該說是處于逐步往下減。但是對于新型的渠道，特別是智能渠道，會往上逐步增長，甚至出現爆發性的增長，這對Avaya來講也是一個比較大的機遇。

對智能語音來講，做呼入這部分業務會更加容易被AI所取代。李炯表示，智能化對于呼入型的業務可能是一個比較大的挑戰，但對于呼出型業務仍然還是有一段路要走，其實客戶也在嘗試著做一些智能化我們講機器人的業務。這些業務主要用在屏蔽相關的監管上面。客戶自己會制定一個標準的話術，用來防止在政策監管的敏感業務里出現的一些錯誤。
 

李釗輝：機遇應該是大家共同的機遇，從長遠來看，AI對所有人都是一個機會。不過我更想講的是目前對整個行業的挑戰，比如說發布的AI機器人的一些標準，大家知道這個AI是相對門檻比較高的，可能深耕18年、20年才能走到今天。但現在有一些免費的語音識別的能力，大家在上面隨隨便便做一些品質很低交互式系統。而這些系統一旦脫離了控制以后，它產生的后果非常嚴重。

而從技術方面來講，所有跟AI相關的，對違法不合理的騷擾，一定要去掉。如果一個客戶在一天里面遇到三次以后，直接拒掉，你發起也沒用，他不會應答。如果有連號需要做外呼的，肯定也不可以。或者有客戶他已經和機器人說，你不要再給我打電話了，這種無論如何一定要去掉。
 

之所以AI能發展起來，核心也是通信行業高度發展的結果，因為它是基于數據的，現在應該是我們花更多的時間把這個資源拿出來，讓整個行業做更好的發展，因為整個的市場空間還是很大的，另外要共同做好監管，特別是防止少數人把整個規則全破壞。
 

徐昊：其實技術升級了，解決方案也升級了，提供服務的也升級了，這個就是機遇。但現在AI技術發展這么快，對管理部門來說監管是滯后的，沒法很快就能跟上，我們還要對新出現的技術和業務做一定的判斷之后才能決定采用什么樣的監管政策，更有利于保護用戶的權益，保護市場，讓市場的秩序得到一定的維護。

至于新技術帶來的挑戰問題，其實我們更多的是先鼓勵企業進行探索，在探索中發現問題，我們逐步出一些政策。只要能保護整個網絡安全，保證用戶的權益，能基本維護市場秩序。我覺得我們為什么要禁止這些業務呢?肯定會適當的鼓勵，用政策的引導方式引導大家經營。
 

Q：企業怎么樣滿足規范要求，或者怎么樣促進產業規范發展，目前存在的業務方向，有哪些覺得是創新的機會?
 

李釗輝：因為我們在電信業務上做創新，可能先鼓勵大家做一些創新的應用，我覺得它的風險就是騷擾電話和詐騙電話。首先我們的技術系統要增加這樣的一些內容和防范，這有可能會讓這種風險降低。其次可能還會有一些人不遵守規則，只是用一些免費語言能力做一些事情，這就需要通過資源、碼號、使用用途這樣的方法，去避免出現劣質的機器人，因為其產生的危害可能比人的危害還要大。
 

另外今天也出了一個規章制度，我覺得后面可以以協會的名義，更多的發布一下哪些企業在這些方面做了什么情況，以公信的方式，讓劣幣的空間越來越小。
 

李炯：對于小A云平臺來講，整體運營是由本地的企業在做。我們嚴格遵守相關的政策法規，因為我們會跟客戶有一個相關的協議，以后如果整個的話術或者服務質量達不到相關的標準或者政策法規，對這些線路方會提出輔導的建議。如果他還沒有具體做一些改變，我們后續會有一系列的措施，去幫助他改正，甚至從整個平臺里面清除出去。
 

而對于客戶來講，有些人并不是惡意的想去違規做這件事，他可能對政策不是特別了解，我們可以幫助他了解政策規范。我們還可以提供相關的全質監的業務，一旦發現苗頭，就直接砍掉，現在在整個平臺里越來越多的客戶愿意再加上智能質監的服務，該服務可以幫助現有企業去做規范，使之符合政府的監管標準。
 

潘威：其實30號那個文，我們也一直期待著，這個行業一直是亂象，如果是亂象再發展下去，肯定行業都會出現問題。但其實現在無論從用戶還是到從業者，大家都想解決這個問題，但是核心是我們沒有依據，所以覺得這個文件的出臺，應該是一個非常好的信號，而且也指明了很多大的方向。我們更加迫切的希望能出臺一些可操作性的細節的東西，這是我們面臨的問題。我們也看到文件中很多的描述都是要做營銷業務的規范，但是怎么規范?這是蠻挑戰政府的執政能力的。
 

詐騙是很明確。但是騷擾卻很難界定，這也是困擾運營者、客戶的一個很重要的原因。在這方面，我相信政府已經對這一塊有很長時間的研究了，包括相應的文件也出臺了。像DNC這種注冊機制在國外已經非常成熟了，而且都已經在各個國家普及了，什么時候我們國家這種機制能建立起來，能讓主叫和被叫的雙方都有一個打官司的依據。
 

今天談到AI的話題，我們目前只做了智能質監的嘗試，我們平臺上有一套風險機制，它可以去對通話的數據做分析，去做AI的人工智能的分析，這個技術其實我們是有的，但是怎么用，現在我覺得是缺乏一些使用的環境和依據的。
 

這次十三部委的文件很重要的一個改變是要去抓源頭，保險也好、銀行也好，每個行業都要有規范。除此之外，所有的質監也好、AI也好，都要經過客戶的允許。這種經過客戶允許是需要客戶有動力的，愿意去規范，愿意去使用這種技術，這種格局才會被改變。
 

韓磊：因為角色不同，從企業的出發點來說，行業協會其實是一個很好的媒介，把企業和政府連接起來，提供了雙向的信息交流平臺。同時，規范發展離不開政府的監管，但更需要企業的自律，還是要把自己置于政府和行業監管之內。總而言之，最重要的就是做到自律，同時也希望智能語音這一塊能盡早出臺一些行業標準，能引領我們往正確的方向越走越好。
 

徐昊：我們現在的監管其實跟以前不一樣了，以前的監管更多的是有人舉報，我發現線索的，然后去查處了，可能公開性的工作做的很少。但從去年修訂電信業務經營許可管理辦法以后，引入不良名單和失信名單，都是對外公示的，社會監督。這個公開對企業產生很大的振動，企業有兩個擔心，一是公示出去對上市有影響，二是公示出去，他們有可能被其它相應的監管部門進行調查處理，處理結果會回饋到兩個名單里，會進出到名單公示，會打上標記，是不良企業還是失信企業，面臨客戶選擇的時候會有很大的經營風險。
 

我們通過改變以前那種內部有限力量的監督，變成用社會公示，社會監督的方式解決這個問題。14億人的監督能力加上幾千萬企業的監督能力遠遠比政府要強的多，整個事中事后的監管肯定是在加強的，事前我們盡可能放權給企業減化一些東西，包括很多業務有可能以后不用發許可證了，企業可以更自由進入這個市場，但進入市場以后要守法經營，否則就會面臨被公示、社會監督的問題。
 

8月2日，我們和十三個部門開了一個會，其中一項重要的工作就是各行各業要建立自己的規范。剩下的一些技術標準性的工作的，我們的服務監管部門還在跟進和推動，這個工作也是可以值得期待的，這個行動是從今年7月到明年年底，可以說今年下半年肯定會有一個可以讓大家可操作的東西出來。
 

對于政府和行業組織、企業之間的關系問題，我們從來沒有拒絕過任何一家企業，你有什么樣的訴求可以向我們提出來，我們在職責范圍予以解決，不清楚的可以幫你引導你去解決。以前的監管方式在管理這一塊更多的是政府做的多，行業組織做的少，跟企業有距離感，給企業每次帶來都是負面的東西。成立行業組織后，組織可以把我們已經對外公開的這些政策進行一些二次的翻譯，或者解讀推薦給企業，讓企業能更了解政策。