Avaya是一家傳統的通訊外企，但是在中國的互聯網大潮下，Avaya已經由產品向服務轉型。李炯表示，“因為我是做呼叫中心的，現在的呼叫中心有什么樣的需求，方向是什么?通過最近一系列的訪談，我們現在將其歸結為四點。”

一是云計算+全媒體化
 

對于業內人士來講，整個呼叫中心運營最大的問題是人力成本，而且現在呼叫中心有很多大的集中，包括像移動和政府規劃的幾大的呼叫中心運營基地。但是運營基地規劃完以后，入駐的呼叫中心的企業發現最大的問題就是缺人。所以這個云計算，李炯表示，能很好地解決客戶的痛點，客戶可以任意開辟一個新的職場，通過這種互聯網或者專線的技術，將呼叫中心和他的職場做互聯。
 

二是AI智能化
 

近幾年AI智能化也是炒的很火，對Avaya來講，如果AI做類似營銷或者催收類的業務，會對整個服務質量產生一定的影響，因為畢竟有大量的話術，包括中國的方言。李炯表示，“我們在AI的概念里推的更多的是AI怎么去輔助坐席，幫助坐席和規范他的業務，規范他的話術。”
 

三是大數據智能化
 

主要是基于行業數據分析和營銷服務體系，為客戶提供主動+AI識別差異化服務，從而形成客戶個性服務模式。
 

四是管理可視智能
 

李炯表示，智能化、可視化主要是用在呼叫中心的業務規范，而規范的最大問題就是怎么做質監?其實是通過全錄音的質監，將錄音轉成文本，對關鍵字進行檢索，幫助整個呼叫中心規范他的完整業務，避免坐席有一些相關非規范性的話術跟客戶進行溝通。

基于以上四個方面，李炯表示，“我們現在想做的是數據智能化和服務場景化。”
 

AI輔助主動聯絡的本質
 

AI作為輔助的工具，主要的作用是讓坐席業務更加的規范，同時可以提高坐席的業績。Avaya是將整個服務過程做一個精細化的拆分以及進行量化的處理，包括一些動因、場景、服務的準確度、效率、服務氛圍、滿意度。

對于整個AI技術，李炯表示，“主要分為三個層面，一是用戶層面，我們整個小A云的問答機器人，僅限于做一些客戶意圖相關的識別。如果真正要做到一個交易的成交的話，我們建議還是轉到人工坐席去做相關的處理。二是坐席層面，我們做一些坐席相關的智能輔助。三是管理層，我們做的是智能質監系統。”
 

對于Avaya來講，現在將產品部署在云端，同時和本地的合作伙伴做的一些研究，幫助Avaya實現一些本地的落地，包括整體的呼叫中心解決方案在中國的落地，以及相關的一些運營及一些線路資源。

其實云做的好不好，并不在于技術有多先進，而在于的服務是否能跟上客戶的節奏。李炯表示，“每一個互聯網公司，在頭兩個月的時間里，公司的業務是發展最迅速的。云業務就幫助其業務快速的成長，包括我們在線路的變更，在9～10月基本上24次的線路變更。在2個月里面，系統大的變更我們也做了八次，總共做了585次這樣的變更，平均每天8次的變更。”