圖為 科訊嘉聯(lián)信息技術有限公CTO李釗輝
 

在今年3月份和5月份的時候，谷歌連續(xù)發(fā)布了AI打電話的應用，5月份推出的產(chǎn)品，可以用它的音響打電話給美發(fā)店做一個預約，很快在谷歌的語音大會上推出了一個唯一的企業(yè)級應用，為什么推出這個企業(yè)級的開發(fā)呢?這個方案其實就是呼叫中心的AI。
 

李釗輝表示，整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)里面，“人是最大的成本”，如果AI可以替代掉一些人的話，那它本身的價值非常大。
 

從目前的技術條件來看，唯有持續(xù)學習的機器人才有價值。根據(jù)當前機器人的特性，現(xiàn)在人工智能本質(zhì)上是一個數(shù)據(jù)科學，是由大數(shù)據(jù)、神經(jīng)網(wǎng)絡和漣漪效應，這是訊飛研究院校長提出的名詞。原來面向十個人，十個人的體驗沒那么好，但他們的數(shù)據(jù)優(yōu)化進去，面向這一百人，這一百人的效果可能就更好，再把這一百人納入進來面向一千人提供，效果會更好。
 

科訊嘉聯(lián)對當前的智能服務，機器人的標準做的一些梳理。首先無論是人還是機器人，最終的目標都是去完成一件服務的事情，這個是最最重要的。李釗輝覺得機器人一定要達到人工服務80%以上才能是機器人，否則只能是自動應答系統(tǒng)。李釗輝還認為所有的機器人一定是需要在垂直場景下和人做交互，比如催收，就要了解回訪率多少，營銷，就要了解意向率是多少，完全和人做對比，這樣產(chǎn)生的價值能高于80%以上，加上人機結合的方式方可達到可用的門檻，如果比這個比例還低的話，只能算自動應答系統(tǒng)。
 

科訊嘉聯(lián)從核心系統(tǒng)、應用平臺、持續(xù)優(yōu)化這三塊對技術進行了梳理。首先看核心技術，首先語音合成和語音識別，肯定要有專業(yè)的團隊做研發(fā)，李釗輝以訊飛為例，一個月的投入可能就達到1億人民幣，如果這個引擎沒有自主研發(fā)能力的話，根本后續(xù)不可能做優(yōu)化。另外是語音播報，像地址、車牌號一定有動態(tài)與靜態(tài)信息的，這個時候他的播報一定是無縫拼接，否則用戶一聽就不是真人打電話，這時候是很重要的。另外對于識別的難點，比如地址、電話號碼，識別率大于90%以上。

另外是方言和中英文的混合處理能力。中國的方言種類還是挺多的，畢竟實際經(jīng)驗來看基本上還是有5%～10%的人會說方言。針對用戶極其分散的情況，做提醒的時候還有用戶有報警、上媒體、投訴這樣的說法，這一個需求點就有幾萬個說法的可能，這時候能不能準確的理解，也是系統(tǒng)面臨巨大的挑戰(zhàn)。
 

從應用平臺來看，比較好的產(chǎn)品，像業(yè)務人員可以獨立完成機器人的制作，李釗輝表示，“我有一個平臺，業(yè)務人員在上面做一些可視化的編輯就可以了，而不是講一大堆算法，部署完之后可能用不起來，這是沒有意義的。另外是有眾多行業(yè)應用的經(jīng)驗，否則對接的過程中可能會出現(xiàn)更多的問題，像主流的平臺都要對接過。”
 

基礎設施也要穩(wěn)定。因為通信領域要求最高就是穩(wěn)定可靠，李釗輝認為一定要有好的業(yè)務平臺，否則有好多公司可能也愿意做這方面嘗鮮，使用之后發(fā)現(xiàn)效果不好，過于依賴技術人員做迭代的話，迭代一次可能一個月時間就沒有了，現(xiàn)在基本上可以做到實時迭代，迭代一次可能就是一兩天的時間，這樣它的價值可能會慢慢體現(xiàn)出來。
 

另外持續(xù)優(yōu)化也特別重要，這是一個基礎。除此之外，要有一個獨立的團隊去做，這個團隊可以由企業(yè)自己成立，也可以和做語音的團隊聯(lián)合做。李釗輝表示，我們把這個團隊有業(yè)務專家和話術專家，另外是數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)優(yōu)化的專家，主要是分析出當前機器人和人的差異點在什么地方，調(diào)整后續(xù)的語音識別、語音合成、話術設計逐漸的逼近人工，這是非常重要的。
 

最后，李釗輝表示，未來機器人和人的模式，機器人的特點是規(guī)范，你其實不用質(zhì)監(jiān)也可以，因為流程是你自己設計的。另外是可以持續(xù)學習。缺點是人性化、情感，未來是把簡單重復的工作交給機器人，真的對于很復雜的業(yè)務，從目前的基礎來說交給人工來說更加靠譜，因為否則帶來投訴的話，可能對企業(yè)非常不易。