在為春運提供服務保障的企業中，攜程的身影特別引人注目。根據攜程大數據，截至2月21日，有近10億人次使用過由攜程提供的春運服務，這一數字已遠遠高于北美地區人口總和。

 

 

值得注意的是，今年春運，人工智能等一系列技術創新的運用，讓攜程傳統的服務優勢增加了更多“科技含量”，旅游業首個一站式春運服務體系首秀表現亮眼，全方位保障旅客出行。

 

攜程火車票事業部CEO張旭介紹，通過可視化的春運“軌跡圖”，機票、酒店、火車票、旅游度假等方面的“熱門出行城市”、“熱門到達城市”等受關注的數據，實時、直觀地呈現在用戶眼前。

 

另外，隨著人工智能接管攜程部分客服，越來越多旅客體驗到智能客服的便捷服務。客服機器人的運用，讓很多預訂及退改簽方面的常規問題，在平均一到兩秒內得到解決。這樣的“新科技”已為數千萬旅客提供了參考，幫助他們找到更佳的回家方式。同時，攜程也把大數據同步給相關政府部門，為春運保障貢獻一份力量。

 

喉片兩天耗一盒 近兩萬攜程客服全力保障春運服務

 

從正月初六開始，各主要城市迎來返程高峰。今年春運期間，有近4000萬人奮戰在春運一線，正是這些人為旅客鋪就了溫暖回家路，又迎來一波波返程客流。

 

與春節前一樣，攜程客服仍將一如既往地提供暖心服務，全方位保障春運回家路。攜程大數據測算，今年春運期間，預計將有超過1000萬人次的旅客向攜程電話呼叫中心發起咨詢或求助。從2月1日開始，攜程設立在全國各地的9個呼叫中心及近2萬名客服，都進入了春運時間，時刻響應旅客的服務需求。

 

 

“雖說都是春運，但其實，與平時相比，工作強度的確比較大。”攜程客服經理小傅介紹，“我的一位同事，抽屜里就堆滿了喉寶。他自己用，也分給全組人用。”

 

據統計，電話客服人均每天說話8萬字，相當于每天讀了一部長篇小說，在最忙碌的時刻，有的客服兩天就要用完一盒喉寶。

 

小傅介紹，自春運開啟后，呼入的電話量較平時急劇上升。為了幫助客人解決各類問題，許多客服連續工作近16個小時，單日接聽100多個電話成常態。而當遇到春運突發情況時，每天要接近200個電話的客服不在少數。

 

另外，春運期間，攜程進一步建立了完善的服務體系——不止是7×24小時呼叫中心和客服機器人，攜程服務體系還包括旅行SOS服務、專業的導游領隊、5000多名當地向導及遍布全球的救援服務供應商等，全方位為旅客出行出游保駕護航。

 

攜程助力 讓團圓不缺席

 

團圓是春節永恒的主題。大涼山深處，留守兒童——彝族姐弟曲木伍呷、王建勇今年最大的愿望就是能跟一年多未見的父母一起過春節。幸運的是，今年春節在攜程的幫助下，曲木伍呷和弟弟王建勇第一次走出四川涼山，前往五千里外的福建和父母團聚。

 

姐弟倆的家在四川省涼山彝族自治州喜德縣賀波洛鄉爾吉村的山坡上。這是一個國家級貧困縣，當地農民靠種玉米，土豆，花椒，核桃等為生。由于要經常下地干活，姐弟的手比城里同齡的小朋友的手要粗糙很多，姐姐的手甚至都磨出了繭。

 

這是孩子們第一次坐飛機坐火車，經過一天一夜的奔波，曲木伍呷和弟弟迎來了團聚的一刻。當爸爸見到孩子的那一刻，也是百感交集熱淚盈眶。其實這樣的團圓故事在這個春節不斷上演，在攜程的幫助下，有100個像彝族姐弟這樣的留守兒童都與遠在城市打工不能回鄉的父母團圓。

 

對于春節堅守在城市的務工者以及他們的家人來說，團圓，是一條逆行的春運。可能他們不能回家的理由有很多，但一定少不了思鄉心切。春節期間，攜程還專門為北上廣50個城市留守務工家庭準備了酒店房間及年夜飯，希望通過這樣的暖心之舉讓春節還工作在一線的外來務工者體會到濃濃團圓的味道。

 

據統計，春運期間還有通過攜程“致敬城市英雄”公益活動領取回家基金并預訂春運期間火車票的城市建設者近2000人，另有近萬名“城市英雄”在攜程志愿者的幫助下用手機成功買到了回家的車票。