花費8750元購買最新爆款、具備“刷臉”功能的“iPhoneX”手機，本為在使用時更便捷、更安全。沒想到，市民秦先生將這一時尚手機買回不久，很快發現原本商家一再強調的“絕對安全”，竟然存在漏洞，不僅手機本人持有者可以“刷臉進入”，家人同樣可以通過“人臉識別”！于是，消費者在與商家多次交涉無果情況下提出退貨，商家不予認可。2月1日，本報記者了解到當地消協經調解無效后，建議雙方走司法渠道解決矛盾。
 

緣起——

客戶相中“iPhoneX”刷臉功能

“我從事建筑業，平時經常通過手機銀行付款轉款，因此，對手機安全性有較高要求。去年11月底，看到蘋果公司新推出一款具有‘人臉識別’功能、即俗稱‘刷臉’功能的iPhoneX手機后，很是心動，于是就花費8750元購買了這款手機。”2月1日，家住海安城區的市民秦井軍先生，向本報記者介紹說：“我在海安致唯數碼店購買這款手機的目的，并不是為了追時髦、趕時尚，只是為了使用更便捷、更安全。”

原來，發布方宣稱：該手機人臉識別技術采用TrueDepth相機技術及其配置的相應子系統，其中包括紅外傳感器、照明器、點陣投影儀、距離傳感器和環境光線傳感器等各種傳感器設備。當用戶看著手機時，它會向面部投射30,000個不可見的IR點，相機會捕捉并拍攝圖像，然后將其與存儲的面部圖像進行對比。而這一切都是實時發生的！該功能整合了神經網絡技術以及其他傳感器技術，能夠有效區分不同面部，可以辨別是否為照片、是否戴口罩和眼鏡，即使是本人照片、相似度很高的蠟像也無法通過人臉識別來打開手機！

事發——

孩子用手機學習輕松刷臉進入

“購機后不久，一次，我愛人將手機交給兒子做英語聽力題，意外發現兒子直接刷臉就進入手機了。她一下子愣了：商家不是號稱手機刷臉功能具有‘唯一性’，通過相關設置后只有機主本人才能刷臉進入，不具備設置第二張人臉識別功能。那么，怎么兒子刷臉也進入了呢？她當即感到此事不可思議。”秦井軍告訴本報記者：“我做工程時常需要通過手機銀行操作款項，如此輕易就能刷臉解鎖，安全性作何保證？”

秦井軍聽說此事后，隨后趕到商家反映此事，并將兒子帶到現場實地演示這一狀況。工作人員懷疑是信息采集時可能出現疏漏，于是在工作人員提示之下，他們在現場又重新采集信息設置人臉識破解鎖功能。

“原以為，重新設置后，問題會得到解決。可是回家后沒多久，又發現了相同問題，真讓人郁悶。”秦井軍介紹說：“沒辦法，我帶著手機再度上門反映這一問題，商家懷疑相關程序可能不是最新的，于是，在現場又將手機升級到了最新版本。”

僵持——

客戶堅持要退貨商家要先檢測

手機相關程序升級到最新版本后，秦井軍發現，這一問題依然存在，兒子拿他的手機還是能夠刷臉進入，隱患照舊！

“面對如此狀況，我不得不繼續上門和商家交涉，要求銷售人員給個靠譜答復，并提出更換手機要求。然而，工作人員說必須先將手機送到蘋果公司去檢測。按照‘誰主張、誰舉證’的通例，我已通過實例舉證了手機存在的現實問題，應該在我已舉證問題的基礎上先行滿足我的合理要求。至于手機最后到底查出了什么樣的故障或問題，那是商家的事情，為什么簡單粗暴地拒絕我的更換和退貨要求呢？”秦井軍說，至于手機存在的安全漏洞如何改進，那也是商家后續應該做的事啊？

多次交涉無果情況下，秦井軍將自己的消費遭遇向海安縣“12345”政府服務熱線進行了反映，依法維權投訴。

海安縣“12345”政府服務熱線在了解事情前后始末后，將相關情況向海安縣市場監督管理局進行了通報。

1月30日，由海安縣消協出面主持調解，消費者秦井軍和海安致唯數碼店負責人就所購手機“刷臉”功能不靈、存有安全漏洞一事，再次展開交涉。

待解——

調解未成消協建議雙方打官司

經過涉事雙方在現場辯論和交涉，遺憾的是，由海安縣消協主持的調解沒有成功。在這份編號為“海消高調（2018）號《調解協議書》”上，調解內容如下：“申請人發現購買的蘋果手機，有人臉識別故障，要求退手機退款；被申請人已對人臉識別功能進行了升級處理，但未排除故障，被申請人對該故障認可，但仍需蘋果公司售后或等第三方檢測機構出具檢測報告證明，才能出具處理意見。故而，雙方不能達成調解意見，建議走司法渠道解決。”

為進一步核實此事，本報記者隨后采訪了海安致唯數碼店負責人黃翔。黃翔表示：“店方愿意根據國家商品‘三包法’和蘋果公司售后規定，走正規的相應流程，幫客戶把事情處理好。現在的問題是顧客既不提供所購手機作檢測、又不提供第三方檢測報告，而是直接要求公司退貨處理，所以不符合公司規定。這樣，只有走法律程序。”

那么，秦井軍為何堅持退款退機呢？他強調：“第一，我們向業內人士了解到，這只手機有可能被對方刷機，這樣序列號就可能被改變；第二，商家處理問題態度極其惡劣，我們已經失去信任；第三，問題客觀存在，商家就應該尊重消費者正當訴求予以解決，檢測后如何改進不應成為回避消費者合理要求的借口。”