現(xiàn)今，航空公司產(chǎn)品的預(yù)訂和服務(wù)已經(jīng)可以說(shuō)完全實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化了，但這也讓航空公司的服務(wù)失去了“人性化”。如何為旅客重塑人性化服務(wù)的體驗(yàn)？這依然需要依靠技術(shù)。

既然航空公司把跟旅客打交道的機(jī)會(huì)都讓位給了自動(dòng)化技術(shù)，那么航空公司該怎樣建立跟旅客的良好關(guān)系、讓旅客感受到航空公司的人性化服務(wù)呢？

當(dāng)我們觀察現(xiàn)在的航空公司的商業(yè)模式，尤其是看那些低成本航空公司時(shí)，可以看到這是一種競(jìng)爭(zhēng)極其殘酷的業(yè)務(wù)模式。一個(gè)有著強(qiáng)烈出行需要的旅客在一秒鐘之內(nèi)就可以從打算購(gòu)買某家航空公司的機(jī)票，而改變?yōu)橘?gòu)買其他競(jìng)爭(zhēng)航空公司的機(jī)票，可能僅僅是因?yàn)橐粭l無(wú)關(guān)緊要的信息。原因就在于旅客很少能感受到航空公司的人性化服務(wù)，尤其是在旅客做出行計(jì)劃和訂購(gòu)的過(guò)程中，航空公司的人性化服務(wù)已經(jīng)基本缺失了。

可以說(shuō)，航空公司為了降低成本，通過(guò)構(gòu)建“讓旅客看到的第一個(gè)員工是空姐”的高度自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程，利用技術(shù)把航空公司的員工和旅客進(jìn)行了隔離。這么做的好處是降低了成本，但壞處是旅客在進(jìn)入機(jī)艙之前的這個(gè)階段被冷落了?，F(xiàn)在，一些航空公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這點(diǎn)，重新構(gòu)思在旅客做出行計(jì)劃和訂票的這個(gè)階段，怎么讓旅客感受到航空公司的人性化服務(wù)。

當(dāng)航空公司在尋找這方面的解決辦法時(shí)，發(fā)現(xiàn)既然是自動(dòng)化技術(shù)消滅了航空公司的人性化，而航空公司不可能不用這些顯著降低成本和提高效率的自動(dòng)化技術(shù)。那么，航空公司是否可以轉(zhuǎn)而讓技術(shù)再次發(fā)揮作用，重新利用技術(shù)來(lái)重塑航空公司的“人性化”呢？

這個(gè)時(shí)候，人工智能（AI）進(jìn)入了航空公司的視野。從現(xiàn)在的技術(shù)發(fā)展水平來(lái)看，如果要塑造“人性化”的感覺(jué)，也確實(shí)只有AI能夠幫上忙。一些技術(shù)公司正在利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，讓人和機(jī)器交流時(shí)，在感覺(jué)上越來(lái)越像跟真人交流。航空公司也寄希望于這樣的技術(shù)來(lái)提高旅客的滿意度。

這并非只是一個(gè)上線“在線客服”程序的問(wèn)題，而是需要將技術(shù)應(yīng)用到所有旅客自助化操作的系統(tǒng)中。因此，構(gòu)建旅客個(gè)性化體驗(yàn)是首要的目標(biāo)。例如，有的航空公司利用營(yíng)銷和測(cè)試的技術(shù)讓預(yù)訂網(wǎng)站根據(jù)不同旅客展示不同的流程和內(nèi)容。這就需要一個(gè)個(gè)性化的解決方案，能夠在旅客登錄網(wǎng)站后，給旅客一些提示，例如與該旅客住在同一個(gè)區(qū)域的其他旅客經(jīng)常選擇哪些航班，或者要提示目前航班已經(jīng)只剩很少的空位等。

為了具備這些個(gè)性化推薦的功能，AI和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)需要去模擬學(xué)習(xí)上萬(wàn)名旅客預(yù)訂行程的行為數(shù)據(jù)，并在真實(shí)旅客登錄網(wǎng)站時(shí)，實(shí)時(shí)通過(guò)推薦影響其預(yù)訂過(guò)程。這方面的智能化發(fā)展空間是巨大的。例如當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)旅客正在預(yù)訂國(guó)際旅行時(shí)，系統(tǒng)能夠智能化地判斷出這個(gè)旅客可能需要回程時(shí)攜帶更多的行李，并且實(shí)時(shí)決策為旅客提供額外的一件免費(fèi)行李優(yōu)惠，這就能促使旅客立刻下訂單。又比如說(shuō)，當(dāng)一名銀卡常旅客正在瀏覽網(wǎng)站時(shí)，網(wǎng)站能夠提示他如果購(gòu)買了去程機(jī)票，那么他回程時(shí)候就能夠被升級(jí)為金卡并能享受相應(yīng)的服務(wù)，這也會(huì)促使旅客馬上做出預(yù)訂的決策。

只要業(yè)務(wù)人員有想象力，這樣的個(gè)性化推薦場(chǎng)景還可以列舉出更多。不僅僅包括網(wǎng)站，還有為旅客設(shè)計(jì)的手機(jī)APP、機(jī)場(chǎng)的自助值機(jī)設(shè)備等，甚至于在NDC的設(shè)計(jì)理念下，當(dāng)旅客登錄到在線旅游商（OTA）的網(wǎng)站，也可以享受到類似的個(gè)性化體驗(yàn)。

總而言之，在努力把業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、自助化之后，現(xiàn)階段航空公司的注意力正在轉(zhuǎn)向利用人工智能（AI）來(lái)構(gòu)建旅客個(gè)性化的服務(wù)，以此保持或提高旅客的忠誠(chéng)度，這應(yīng)該是一條可行的發(fā)展之路。