從2017年7月開始，《家用電器》開始陸續刊登業內專家、企業領袖關于“消費無憂”的采訪和報道，本期我們專門采訪了彩電行業權威機構——中國電子視像行業協會，從行業高度來看一看應該如何讓“消費無憂”。

無憂不一定是免費的，對于消費者來講，價格要是合適的，服務要是規范的。我們行業要大力推動消費無憂的發展環境和保障措施，讓消費者消費是值得、省心的。

中國電子視像行業協會副會長兼秘書長郝亞斌

作為我國消費電子領域最具權威性和影響力的國家一級行業組織，中國電子視像行業協會(以下簡稱“協會”)經過30多年的發展，范圍已經涉及數字視聽(電視機、商用顯示設備、攝錄編設備)、數字家庭(智能家居)、視頻監控、智能云服務等全產業鏈上下游，并且在行業標準制定、市場規范、行業自律、海外維權、政策制定等方面取得了突出成就。保守估計，僅在反壟斷、知識產權保護等方面，就為中國彩電行業節省資金兩億多元。

不久前，由五部委批復、被列為全國評比達標表彰保留項目的“2017(第十二屆)中國數字電視盛典”剛剛落幕，借此機會《家用電器》對中國電子視像行業協會副會長兼秘書長郝亞斌進行了深度采訪。

標準先行，力促消費無憂

說起“消費無憂”，郝亞斌認為，協會一直都在針對行業發展和引領消費者時尚兩個大方向開展工作，就是通過行業自律和倡導合作共贏提升行業效率，通過標準制定和強化服務保障為消費者提供保障;并且以提升用戶體驗為核心，力促“消費無憂”。

“消費無憂一定是全流程的，是以產品質量為基礎，涵蓋售前、售中、售后全流程，消費無憂就要從方方面面來保證。”郝亞斌表示。據了解，協會早在2008年就成立了售后服務專業

委員會(2016年更改為智慧家庭服務分會)，并陸續出臺約四十項行業標準、團體標準，比如提出送裝一體、鼓勵和提倡延保服務，提出整機一年屏幕三年的質保要求、電視機安全使用年限以及最新制定的《家用電器產品清洗服務規范》。這些標準可以規范企業的售后服務流程，鼓勵產業后端發揮作用，幫助消費者在購買產品后能夠得到一個很好的用戶體驗。

中國家電市場在三年前就已超過萬億規模，并且規模還在不斷擴大，家電保有量非常高，僅彩電保有量就達近6億臺。在這樣的巨大保有量下，有不少家電很久都沒有清洗過，無形中對人身財產安全、人體健康都造成了隱患。

家用電器產品清洗服務就是通過對家用電器產品進行清潔保養，以增加家電運作效率及使用壽命，使人們更好的利用家電、保持家庭清潔，提高消費者居家生活質量，維護消費者健康權益。也正是在這樣的大背景下，家電清洗服務應運而生，品牌和商家多如牛毛，無形中也造成了良莠不齊、清洗體驗不佳、維權追責困難的不良現象。

由中國電子視像行業協會制定的推薦性標準《家用電器產品清洗服務規范》已于7月20日發布并實施，包括洗衣機、空調、煙機灶具等全品類家電。

郝亞斌說：“家電清洗是一個很大的市場。企業可以通過技術進步來解決這個問題，比如免污洗衣機、自清潔煙機，但是龐大的存量市場仍然需要關注。我們推出的這個標準，可以規范人員的素質，對用戶做出承諾、清洗后出現問題的責任承擔、以及用戶安全等方面都可以做出保障。”

據悉，有的清洗服務提供商在給用戶提供服務后，用戶發現項鏈找不到了;也有的用戶擔心，清洗家電耗時較長，用戶的人身安全是否有保障?促銷員介紹的清洗服務商，是正規的還是不正規的?以前出現這些問題，消費者沒有辦法，現在有了標準約束使得用戶可以放心消費。

郝亞斌說：“協會之所以要制定標準，就是為了加強行業自律，同時讓消費者有法可依，一旦出現爭議，這些標準是可以作為判據的。無憂不一定是免費的，對于消費者來講，價格要是合適的，服務要是規范的。我們行業要大力推動消費無憂的發展環境和保障措施，讓消費者消費是值得、省心的。”

在售前階段，雖然更多的是企業在進行主導，但是協會也進行了大量的工作，讓消費者間接受益。比如協會鼓勵生產商和銷售商送裝一體，不必先預約送貨再預約安裝，節省消費者的時間;比如協會為了優化上下游產業鏈，出臺了液晶屏主流尺寸標準，規范了整機企業的模具尺寸，提高了企業效率、降低了成本，消費者也間接受益。

引領智能，讓體驗更佳

人工智能已經是大勢所趨，彩電更是人工智能的先行者和引領者，未來的視像更是無處不在。

郝亞斌說：“人工智能是未來智慧家庭的大趨勢，在人工智能的牽引中，彩電應該是主導地位。電視在智慧家庭中起到的是核心樞紐的作用，彩電也是最有可能成為智慧家庭的中樞的。因為電視天生大屏，待機狀態長，并且有很強的計算能力和存儲能力，這些資源本身就可以利用到互聯網和智慧家庭中。在戶外大家依賴的是移動終端，回到家中電視可與手機形成雙主控。這背后映射出人和家庭設備之間的關系演變。”

而對于消費者來說，人工智能也能夠讓消費者體會到實實在在的好處。郝亞斌認為，用戶體驗是消費無憂的重要組成部分。他說：“人工智能是第四次工業革命，也將帶動所有產業前進。原來的人工智能更偏重產業和理論，消費者可能理解不了，但是現階段的人工智能有了場景化的應用，能讓消費者體會到實實在在的好處。”

他舉例說，隨著智能電視的普及，遙控器已經越來越不適應現在對互聯網內容的應用方式。以前電視也有過語音搜索想解決這個問題，但是并不成功，但是現在的語音搜索通過與大數據的結合，使用戶體驗完全上了一個臺階。

比如現在的智能電視，用戶可以直接說出演員的名字，電視自動搜索出該演員的視頻，還可以通過語音直接跳轉到某一個場景。這都是智能帶來的用戶體驗的提升。

據了解，協會組織國內外廠商聯合起草了《彩電行業人工智能技術發展倡議書》并在第十二屆數字電視盛典上發布。郝亞斌說：“未來的電視將絕不會是現在這樣，未來的電視是智能顯示家庭互聯網硬件載體和控制平臺，而未來更是視像化無處不在。同時，我們也要知道，技術是以人為本的，要時刻將技術創新與消費者需求結合起來，電視的春天很快就會回來。”