8月2日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了上半年十大投訴熱點(diǎn)，DVBCN注意到，在公共服務(wù)投訴問題方面，“電信服務(wù)”投訴位居第六位。

消費(fèi)者投訴的主要問題有：

1）套餐資費(fèi)不明晰，流量收費(fèi)不透明，流量超出后短信提醒不及時，消費(fèi)者知情權(quán)難保障。

2）誘導(dǎo)消費(fèi)者開通付費(fèi)業(yè)務(wù)。一些電信運(yùn)營商以外呼形式推銷收費(fèi)業(yè)務(wù)，并以“回饋老客戶”或“贈送會員”等名義誘導(dǎo)或故意誤導(dǎo)消費(fèi)者開通新業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在未充分了解情況下被收取費(fèi)用。

3）未經(jīng)消費(fèi)者同意變更套餐內(nèi)容。如有的運(yùn)營商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換套餐或開通增值服務(wù)，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4）運(yùn)營商人為設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，消費(fèi)者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“困難重重”。如要求消費(fèi)者到指定營業(yè)廳辦理，設(shè)置20年以上超長合約期并規(guī)定合約期內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)等。

典型案例如下：

1）2022年6月，消費(fèi)者張女士向山東省濟(jì)南市槐蔭區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱其在濟(jì)南市槐蔭區(qū)某電信運(yùn)營商辦理了兩張電話卡，分為主卡和副卡。但是，該電信運(yùn)營商在消費(fèi)者不知情的情況下，私自給消費(fèi)者手機(jī)賬戶開通了增值服務(wù)業(yè)務(wù)，希望消協(xié)組織幫其維權(quán)。接到投訴后，槐蔭區(qū)消協(xié)向相關(guān)營業(yè)廳核查具體情況。經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，該電信運(yùn)營商同意補(bǔ)償消費(fèi)者500元話費(fèi)，雙方達(dá)成和解。

2）2022年6月18日，消費(fèi)者劉先生向吉林省延吉市消費(fèi)者協(xié)會投訴，某電信運(yùn)營商在當(dāng)?shù)匦麄髅赓M(fèi)辦理寬帶業(yè)務(wù)，于是消費(fèi)者就在該電信運(yùn)營商吉林有限公司延邊州分公司辦理了家用寬帶服務(wù)，但是該運(yùn)營商在未告知消費(fèi)者情況下，從其賬戶扣取了200元費(fèi)用，導(dǎo)致消費(fèi)者手機(jī)停機(jī)、網(wǎng)絡(luò)中斷。經(jīng)延吉市消協(xié)調(diào)解，當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營商向消費(fèi)者每月贈送20G流量，連續(xù)贈送三年作為補(bǔ)償，消費(fèi)者表示同意。

消費(fèi)者協(xié)會表示，電信行業(yè)相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會責(zé)任感，嚴(yán)格落實(shí)《電信管理條例》《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等相關(guān)法規(guī)制度，在制定相關(guān)服務(wù)套餐和設(shè)定計費(fèi)方式時盡量做到簡單、透明、易懂；對于重要條款和重點(diǎn)事項要履行好告知義務(wù)，確保消費(fèi)者知情、同意；杜絕以贈送、回饋名義實(shí)質(zhì)推銷收費(fèi)業(yè)務(wù)，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。建議相關(guān)政府部門加大監(jiān)管力度，確保各電信運(yùn)營商將法律法規(guī)政策執(zhí)行到位，針對外呼推銷誤導(dǎo)、限制攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等消費(fèi)者反映突出問題，實(shí)施有效治理，加強(qiáng)對消費(fèi)者的保護(hù)。

根據(jù)2022年上半年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類與電信服務(wù)類居于服務(wù)類投訴量前五位。