2018年8月8日，第六屆MVNO國際虛擬運營大會暨VAS中國增值電信業務高峰論壇在北京隆重召開，本次會議以“開啟智能語音新體驗，見證eSIM物聯新時代”為主題，來自國際漫游、eSIM、電信、MVNO移動轉售的眾多行業專家及企業家齊聚一堂，眾視媒體非常有幸的就人工智能的發展以及如何拒絕詐騙、騷擾電話等問題，對科訊嘉聯CTO李釗輝進行了采訪。

人工智能助企業提高效能
 

科訊嘉聯是訊飛集團控股的一家公司，專注AI在呼叫中心行業的應用。據李釗輝介紹，“中國現在呼叫中心人力成本逐年提高，企業壓力很大，人工智能在這兩年發展比較快，科訊嘉聯成立的目的就是用人工智能的技術去優化整個呼叫中心的成本結構，然后幫助企業提高效能，把公司簡單業務用機器做一些替代，讓人工做一些相對復雜類的業務，實現企業降本增效，這就是科訊嘉聯企業存在的一個使命。”
 

AI不會導致大規模的人員失業
 

現在有不少人在擔心，一旦AI取代人工之后，會導致大量的人員失業。李釗輝卻并不贊同，他認為，“因為現在的人工智能技術還是一些取代簡單重復工作，例如訂餐、滿意度回訪等一些簡單重復勞動，而對于一些復雜業務，還是需要人工去做一些處理，所以未來趨勢是，機器人肯定可以取代一部分簡單重復的一些東西，但是對于那種高水平、高技術含量的復雜勞動，例如投訴、關懷等等還是需要人工去完成。”
 

總的來說，人工智能會提升整個產業生產力和行業效率，提升帶來積極的影響，讓人才往更高端，更有價值的崗位遷移。科訊嘉聯很重視這一塊，李釗輝表示，我們在做機器人服務的同時會跟這些呼叫中心的領導進行一些溝通，對原有工作進行一些重新安排，總體來看，目前不會導致大規模人員失業。
 

方言及混合語言的有效識別
 

大多數AI電話機器人系統，最害怕就是碰到方言問題，好在科大訊飛通過多年在核心技術方面積累的經驗，針對中國的方言已經可以識別30多種。
 

據李釗輝介紹，“在實際應用過程中大約有10%用戶的確會有一些方言，方言的識別率比普通話大約低5%左右。除了方言之外，針對多國混合語言對后臺的模型做一些調整之，調整之后對于混合的語言同樣可以識別，例如“我現在很忙，有空你再Call我啊”等等，現在也可以有效識別。
 

從行業和技術著手 拒絕詐騙、騷擾電話
 

13部委剛剛聯合發文，整治詐騙、騷擾電話、規范營銷。李釗輝表示對于詐騙和騷擾電話，整個行業都很痛恨，科訊嘉聯認為需要從以下幾方面入手：
 

一是行業和企業要做好內部管控，比如說對于明顯騷擾的、連號的業務，同一個客戶打電話一天超過三次以上一定要拒絕。
 

二是從技術著手，電話機器人管控難度可能比人工還方便一點。因為電話機器人還是靠人設計好的話術與他人通話，李釗輝表示，“我們有些后臺，對每個話術都會審核一次，從技術上杜絕此問題。
 

工信部行業協會在這個過程中發揮了很大的作用，一直積極為企業解讀國家政策，保證合規企業更好發展，企業需要積極響應協會和國家監管要求。
 

語音成下一代人機交互的接口
 

有互聯網女皇”稱號的瑪麗·米克爾在2016年花了大量的篇幅說明語音交互對未來的改變，人與人之間溝通本來就是用語音。隨著人工智能技術的進步，語音交互類產品會越來越多，例如電話助理，各種智能音箱出現，這些都推動了整個行業進步。
 

隨著技術發展，制作一個語音交互系統門檻來說并不高，李釗輝表示，“真正做的跟人接近的服務水平要求很高，所以我們今天也在會議中發布了電話機器人服務標準和技術標準，只有達到人工服務水平80%的才是電話機器人產品，否則只能算是交互應答系統。為了給整個行業賦能，我們近期也計劃把我們的AI機器人服務能力輸出給更多的企業，讓他們不僅僅只是做一些簡單的語音交互系統”。
 

當前人工智能發展最快的兩個國家，一個就是美國，一個是中國。應用方面其實中國走的更快一些，例如智能音箱產品，訊飛做的叮咚音箱比亞馬遜的早了2年，AI電話接線員產品，我們2017年初全球首次發布該產品，谷歌是今年3月份和5月份發布了AI打Call的產品。李釗輝認為：“人工智能最重要的就是快速迭代能力，之前我也去過一些發達一點的國家，他們可能比中國發展的更快，但是整個人工智能這塊發展并不如中國，對于我們而言，國際化也是未來重要的方向。”