當前,寬帶網絡正經歷大發展, 規模逐年擴大,多種技術、多種接入方式并存,寬帶用戶數逐年增加,網絡運維的工作難度和工作量隨之增大, 而運營公司的人員卻并沒有相應地增加,與其他運營商裝維服務質量相比, 差距較大,處于不利地位。裝維效率受多方面的影響,欲優化裝維效率,需要從多方面入手從裝維體系上做根本重構。
1、網絡安裝過程效率提升
順利的情況下,裝維人員在用戶家里一般半個小時以內就可以完成安裝工作,但如果考慮異常情況,時間就會花得更多,且時間長短不可控。常見的異常情況包括:上門后發現沒有端口或線路資源;接入設備有故障,裝不了;裝維人員業務不熟,長時間都處理不了;裝上之后,業務測試不通, 花大量時間定位原因并排除。當前常見的安裝過程如圖 1 所示。
針對以上過程和可能出現的問題,可以從如下幾方面進行優化, 以提升效率。
(1)技能
技能提升一方面要依靠技術培訓和實際操練,另一方面也可以通過技能大賽的方式,在裝維隊伍中營造技術學習和比拼的氛圍, 對優秀者給予充分的肯定和獎勵,提高裝維員工對技能提升的熱情。
(2)流程
優化的裝維體系應該實現在預約之前確認資源狀態,有資源才預約上門。當資源條件不滿足時,明確反饋用戶需要等待,將該受理單先掛起,就不派發到裝維環節;另外,在預約之前如果裝維系統能夠接到大面積障礙通知,則可以先不預約,轉而通過給用戶發短信等方式通知用戶暫時無法安裝,并告知其原因,待大面積故障恢復后,在第一時間跟用戶聯系后續安裝事宜。
(3)管理
裝維體系在管理上有明確的獎懲制度,通過獎懲制度進行正向激勵和引導。還需要用數據說話,從而實現獎懲有理有據。還需要考慮如何通過合理調配和安排工作,使得裝維系統中的所有工程師忙閑能相對均衡,使每個參與者都能高效工作。
(4)裝維系統升級重構
建立在科學體系架構之上的裝維系統是一個重構優化的信息化支撐平臺。如下環節的裝維平臺信息化支撐是方案的關鍵。
第一,派單環節。重構的裝維體系在此環節實現智能派單,通過工單調度系統快速地將工單派發到合適的工程師去處理,以減少工單等待處理的時間。
第二,接單、回單環節。重構的裝維體系通過信息化手段為裝維人員提供及時、必要的信息。比如通過APP消息推送、通過APP查詢等。
第三,業務開通、測試環節。重構的裝維平臺通過業務開通“零配置”、 “自動驗證測試”等信息化支撐工具, 將許多需要執行復雜設備配置操作或者需要其它部門配合才能解決的事情，通過“一鍵式”的方式自動完成,讓裝維人員簡單、快速地完成操作,提升效率。
第四,全過程監控。重構的裝維系統通過建設工單處理過程監控管理系統,實現了裝維效率的顯著提升。
2、網絡維護過程效率提升
裝維人員根據故障現象和積累的經驗在用戶家里分析定位并找到故障,然后做恢復處理,這中間要花的時間長短很難確定,與裝維個人經驗和技能有關。根據長期的統計平均,典型場景下1個小時內可以解決。但實際上總會有異常情況,造成裝維人員會花更多的時間來處理。當前常見的運營商網絡客戶故障處理過程如圖 2 所示。
重構的裝維體系采用現代化服務管理體系,從技能、 流程、管理、平臺支撐全面進行優化, 實現裝維能力的本質提升。
(1)技能
根據長期實踐,維護技能始終都比安裝技能要求要高,需要工作人員對網絡知識更熟悉,對故障現象、故障原因掌握比較充分,才能定位分析和解決問題,這比安裝開通業務時要求更高。同樣的,要提高裝維人員的技能還是需要扎實做好技術培訓和實操演練,同時還要總結經驗,通過相互學習,把經驗進行推廣 。
(2)流程
從流程上來說,裝維體系應該將分析、定位問題提前,同時重點引入和建設自動化診斷和定位工具,裝維效率即能有大幅度的提升。
(3)管理
維護的管理跟業務開通的管理一樣,都需要依靠制度和技術手段來加強對各個環節的管控,并合理分配工作。
(4)裝維系統升級重構
從信息行業發展的規律看,信息化的系統平臺一直是效率提升的利器。具體到網絡維護過程,需要提供如下裝維系統能力。
第一,智能派單工具,接單、回單工具以及工單監控。在回單時可以要求裝維人員回復標準、統一的故障原因,系統記錄后便于后期統計分析, 其他功用與業務開通中所起作用一樣。
第二 , 自動的故障定位分析工具以及知識庫。此系統工具根據故障現 象、接入方式對故障進行一鍵診斷, 快速定位故障原因。
第三,大面積障礙等關聯信息同步。關聯信息同步的實質是將大面積故障等裝維關聯信息同步到客服人員和裝維人員。
第四,信息查詢工具。查詢能力主要解決裝維人員在處理故障時,無法自主獲取相關設備運行參數的問題。
第五,業務測試、驗證工具。與業務開通時的驗證、測試工具所起作用基本一致,本系統的目的是達到快速驗證并記錄驗證結果。
3、網絡裝維重構建設思路
提升裝維效率,首先需要深入裝維場景,站在裝維人員的角度解決一線裝維人員的訴求,提高人員素質的同時加強信息共享并提供一些安裝、維護的輔助支撐工具;其次是從管理角度出發,加強裝維隊伍的建設和管理,將一些不合理的流程進行再造,對一些關鍵環節進行管控,通過一點一滴的效率提升,匯集成最后較大的效率提升。
責任編輯：佟美麗
