今年以來，河北唐山聯通采取系列措施不斷提升寬帶專家坐席線上故障處置能力，縮短障礙處理時長，提升客戶感知，效果顯著。一季度，寬帶專家坐席障礙處理量占10010受理寬帶障礙總量的64.9%，坐席過濾率（寬帶專家坐席處理成功結單的工單量/寬帶專家坐席受理總量）達到80.8%，該項指標始終保持在全省前3名。
據悉，唐山聯通的主要做法為：一是苦練技能。開展學習培訓、比武競賽等活動，苦練排障技能，重點強化對用戶終端故障等非線路故障和IPTV故障的解決能力，提高障礙處理水平。二是優化流程。通過對重點、難點、熱點問題反復進行討論，運用分析結果對障礙處理流程及方法進行了再梳理、再優化，尋找最快、最佳解決障礙的流程和方法。僅IPTV坐席過濾率較2016年就提升了9%。三是前后聯動。一方面，坐席人員提升處理技能，提高過濾率，減輕維護人員負擔；另一方面，維護人員積累難點問題解決經驗，輔助完善專家坐席知識庫，實現雙向互動、相互促進，提高投訴處理效率。四是加強質檢。主管客服部門通過數據分析、質檢等方式，加強對專家坐席的實時監督管理，確保寬帶專家坐席無服務投訴。截至目前，客戶滿意度達到95%以上。
責任編輯：吳一波
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