最近幾天，湖北廣電網絡董事長王祺揚的一篇文章廣泛傳送，標題為《轉型集客業務，實現持續發展》。

為什么集客業務一下在成為廣電的香餑餑了，集客業務的部門和人員一下子重視起來了?那到底集團客戶業務為什么做、做什么、怎樣做呢?或者說新形勢下集客業務碰到的機遇與挑戰是什么?

必然

當家庭業務面臨的競爭日趨激烈，集客業務的重要性日益凸顯，集團客戶市場正逐漸成為廣電網絡當前乃至未來收入新的增長點。

繼有線電視、家庭寬帶之后，很多廣電運營商將集客作為公司戰略，形成三大戰略共同推進的新格局。

其實集客業務在海外廣電運營商那里近幾年也逐漸成為管家增長點，而且其成長路徑也是有線電視—家庭寬帶—集客業務。只不過因為海外廣電運營商能夠開展語音(VOIP)業務，所以在集客業務發展上更加得心應手。

根據康卡斯特公布的最新財報，其2016年商業服務業務收入超過25億美元，差不多是其家庭業務收入的10%多一點，增長率也高于家庭業務。

目前還沒有關于中國廣電運營商集客業務收入占比的統計數據，不過從被樹為典型的武漢分公司“集客集客業務收入占比達到15%”來看，這一塊的市場挖潛還是很大的。

沖突

趨勢誰都看得見，也都有感知。目前各大廣電上市2016年的最新財報還沒出爐，但在2015年的財報中已經清晰的透露出了相關信息：

歌華有線：為政府部門、金融機構等重點領域開通集團數據業務專線2.7萬余條。

吉視傳媒：集團客戶服務能力方面，公司向省內 300 余家集團客戶及其下屬單位提供集團客戶專網接入服務，全年新增專網節點 146 個，遷改專網節點 67 個，擴容專網節點 12 個。

湖北廣電網絡：全力參與各地平安城市建設、寬帶鄉村建設、教育社保農業等信息化系統建設，開展地方智慧鄉鎮、智慧社區、法治社區等試點，積極開拓 “智慧城市”、“政府專網”、“互聯網 ”等數據專網業務，有效實現了用戶增長和業務收入增加。

從各地區的2017年工作部署來看，不少廣電運營商也將集客業務作為戰略重點，比如福建廣電網絡提出要實施“互聯網+TV”戰略，做優智慧互動新服務。要高質量拓展集客業務。

當然，廣電看上了集客業務這張大餅，電信也沒閑著，甚至人家布局的更早更深，在集客業務上的精耕細作在某種程度上形成了固有優勢：

一是公關優勢，電信基本將政府各口子的關鍵部門和人物都一網打盡，有順暢的溝通渠道，廣電目前在這一塊還有不少差距。作為跟政府更近的企業，這一點實在有點說不過去。

二是技術優勢，集團客戶對運營商服務接入與家庭用戶有顯著不同，他們更希望運營商能夠解決他們的個性化需求，提供一站式整體解決方案。這就比較考驗運營商的技術功底和協同作戰能力，電信無疑已經輕車熟路。

那么廣電運營商要想發展集客業務，如何揚長避短呢?口說無益，還是來看看湖北廣電網絡武漢分公司的具體做法吧!

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案例

集客業務發展的趨勢

1、產業多元發展帶來新領域。隨著三網融合的推進，基于互聯網的IPTV、智能電視、OTT盒子大舉進攻廣電視頻業務，持續擠壓公司生存發展空間，基礎用戶流失的情況進一步加劇，拓展廣電網絡產業多元發展領域，已是我們必須面對的事實。隨著物聯網、大數據等新事物的不斷發展，集團業務如能借力互聯網思維，打破行業屏障，可能為廣電網絡產業的發展帶來前所未有的競合空間。

2、政府主導的智慧城市建設走向深入。各地政府加快推進智慧建設行動方案，要推進智慧城市民生服務類應用平臺建設，推動智慧城市云平臺建設。提出強化信息資源社會化開發利用，推廣智慧化信息應用和新型信息服務，促進城市規劃管理信息化、基礎設施智能化、公共服務便捷化、產業發展現代化、社會治理精細化”。

3、重點行業信息化市場廣闊。以武漢市交通行業為例，近年政府投入大量資金應用于智能交通的解決方案和產品;同時，由于武漢市城鎮化進程加快，城市交通的城鄉一體化趨勢日益明顯，交通信息化的范圍逐步向城鎮郊區擴展，年增速達20%以上。此外，金融、酒店、旅游等其它行業也具備豐富的拓展空間。

二、武漢分公司集客業務基本情況

目前，武漢分公司集客業務主要分為基礎專線業務、增值業務、綜合信息化應用業務、虛擬專網業務四大類。基礎專線業務主要用于解決集團客戶日常數據傳輸，包括數據專線、互聯網專線等;增值業務主要體現在與集團客戶單位合作，疊加優勢資源產生效益，例如與移動公司合作進行的積分兌換項目、付費節目銷售等;綜合信息化應用業務則是圍繞“智慧城市”打造全方位的信息化平臺，包括平安城市項目、智慧交通項目等;虛擬專網業務側重于為企事業單位搭建平臺應用等。典型客戶有：武漢市財政局、武漢市公安局交通管理局、武漢市地稅局、武漢市建設委員會、漢口銀行、自來水公司、兆瑞酒店等。

2012年武漢分公司集團業務年收入不到1300萬元，從2013年開始進入快速發展通道，2015年,年收入達到6658萬元，集客業務收入占比達到15%(詳見下表)。

 

三、武漢分公司拓展集客業務的做法

集團業務市場的重點是向政府、企事業客戶提供優質、高效的信息化綜合服務，通過一站式服務解決方案，為政企客戶打造全方位的信息化平臺，針對客戶的不同業務性質及自身需求，提供專業穩定的服務支撐。武漢分公司集客業務的拓展方向是：強化基礎專線業務、拓寬增值業務空間、重點發展綜合信息化應用業務、探索虛擬專網業務應用、不斷完善集團客戶銷售管理機制。

下面選取三個具有代表性的例子談談武漢分公司拓展集客業務的做法：

做法一：從局部突破到全面進步

在市場競爭日益嚴峻的環境下，武漢分公司集團客戶工作的開展必須在行業領域內深入開發客戶資源，不斷挖掘每個客戶的潛在需求，從局部到全面進行系統經營。以智慧交通項目為例，自2002年開始, 武漢分公司與市交管局一直保持良好的合作關系，承建并維護了監控裸纖鏈路近700條、區域控制系統鏈路2000余條、LED誘導屏近200個、電子警察、卡口通訊線路500余條，項目收入每年不低于1500萬元。

存量市場優勢不能忽視。近期，市交管局將啟動武漢市智能交通示范工程項目招標，在與武漢分公司原有2800余個點位基礎上，新增點位數量1474個，總投入金額約1億元。這對于武漢分公司是一次十分難得的機遇，如成功中標，將是在智慧交通業務方面的一次新突破，不僅能產生良好的品牌效應，也為公司每年帶來2000萬元的經濟效益。我們正密切關注該項目的推進，全力以赴整合優勢資源爭取中標。

增量市場同樣重要。停留在傳統業務的合作是不夠的，要從“網絡專家變成信息專家”，意味著除了數據業務之外還應提供增值服務，除了專網業務之外還要融合平臺應用。2015年底，武漢分公司與市交管局合作打造并運營了基于高清互動電視平臺的“融媒體智慧交通互動平臺”，實現武漢市重點路段交通視頻實時觀看、交通頻道實時回放、車輛用戶違章查詢、同步發布交管政策、新聞等功能。旨在為公眾提供“無處不在”、“無時不有”、“所想即得”的出行交通信息服務：一是實現武漢市重點路段交通視頻實時觀看;二是實現“睛彩交通”欄目7天時移回看，讓用戶能隨時觀看已播出的精彩節目;三是同步發布交管政策、新聞等各類信息，通過高清互動機頂盒實現業務的在線查詢辦理、視頻信息發布、安全用車知識推送、在線繳費等智能化管理。

做法二：從單兵作戰到聯動聚力

以平安城市項目為例，高效率、高質量地滿足客戶需求，需公司技術部門、財務部門、采購部門以及屬地分公司間的密切協同。武漢分公司集客部在平安城市項目投標和服務過程中，堅持按照“一點接入、聯動服務、綜合解決”的工作模式，多次根據客戶要求和競標進展情況不斷修改文本、修訂產品解決方案，關鍵環節的迅速響應保障了遞交投標材料的及時性與完整性，確保成功中標。近年來武漢分公司陸續承建了江夏區平安城市二期項目、武漢經濟技術開發區平安城市二期項目，這是武漢分公司集客部跨部門、總分聯動協作、滿足集團客戶個性化需求的一個縮影。為提高對集團客戶的綜合服務水平，提升客戶體驗，我們逐步探索了一套完善的業務聯動管理機制。

一是積極推動集客運維體系的建立，滿足當前“主動運維，預防為主”的業務需求，按照集客業務分布的區域，分別設立設備搶修組、網絡搶修組、線路巡視組，各負其責，分工協作，更好的實現“精細管理”，以提升客戶的滿意度和粘合度。

二是項目工程的內外聯動，包括項目監理方、施工單位和各分包單位等內部關聯單位，市政、綠化、供電等外部關聯單位。項目施工不可避免地要與上述這些關聯單位打交道，產生了問題會極大影響工程進展。因此，必須做好充分的準備，制定完善可行的實施計劃，保證工程建設有條不紊地進行。

做法三：從單一產品到跨界創新

集團客戶經營發展工作要緊密依托行業特點，產品開發緊密圍繞前端市場需求，尤其關注產品空白地帶，有的放矢地上線新產品。武漢分公司集客部也在不斷探索積分兌換、智慧酒店、智慧社區等平臺創新應用。

一是跨界合作，推進積分兌換項目。與武漢移動公司、中國銀行等單位深度合作，疊加優勢資源產生更大效益,并著力將該合作模式逐步推廣到其他行業。以移動積分兌換項目為例，湖北移動用戶可通過個人積分多渠道兌換我公司提供的部分有償收視付款產品包或點播節目，通過營業網點、網上商城、機頂盒平臺、熱線電話等多渠道實現兌換。該項目以民生消費為切入點，依托與湖北移動龐大的用戶群體，實現了熒屏收視與移動積分的新融合。

二是發揮市場機制，探索智慧酒店。服務內容主要包括視頻及網絡信號接入、個性化定制電視系統、搭建本地旅游資訊平臺等。在該項業務拓展中，一是引入商業合作伙伴，形成市場活力;二是制定了針對不同酒店類型的綜合解決方案;三是積極爭取武漢市網信辦、市旅游局等政府部門的支持。

三是聚焦民生熱點，共建智慧社區。根據市民注重關注身邊新聞的特點，與各社區展開合作，在高清互動平臺開辟專門的智慧社區板塊，將市民關注的民生熱點等社區事務聚攏到平臺，與社區及基層政府共建智慧社區，既聚焦民生熱點問題，又通過智慧社區提升用戶的黏性。

四、武漢分公司集客業務未來的發展思路

(一)積極獲取政府支持，達成戰略合作協議

目前，各大運營商在集團客戶市場發展方面都在力爭政府的支持，在宏觀政策環境上鋪平道路。我們也應通過與政府及事業單位簽訂“戰略合作協議”，積極參與政府政務、農村農業、企業、社區、家庭等各領域、各行業信息化建設，與政府及事業單位開展實體性的重大項目合作，通過政府牽頭來推動公司集團客戶市場發展。

(二)與區公司協同配合，形成合力

為拓寬營銷空間，增強發展后勁，可鼓勵各區公司與市公司集團業務部協同配合，充分發揮區公司的區域營銷優勢，形成幫扶合力，整合轄區內酒店、社區、學校、醫院、銀行等集客業務資源，實行人人參與、全員營銷，充分發揮員工的智慧和才能，形成人人想集客、個個做業務的營銷新格局。

(三)完善集團業務營銷管理機制

以提升集團客戶綜合服務能力為核心，一是推行客戶經理制，對外代表公司對客戶進行服務，對內代表客戶提出市場需求，是公司與客戶之前的橋梁，為客戶提供“優先、優質、優惠”的三優服務;二是優化后臺支撐管理，著眼于橫向打通、縱向一體化，即營銷的前端、營銷的中間支撐部門、營銷的后端、各級營銷組織必須形成合力，最前端營銷的觸角不論是推廣還是客戶的反饋，要能夠透明地高效地傳輸回來。

(四)推出行業信息化整體解決方案

隨著國內社會各行業信息化發展的大環境的需要，推出有針對性的并可復制的行業整體解決方案既是開拓集客市場的需要，也是增加業務收入的有效手段。下一步，集團業務可針對不同行業整合“服務+產品+解決方案+實施”的一站式項目運營模式，打造信息化應用模板規模，實現同類客戶信息化在全省的規模復制推廣，并充分利用省公司集客業務平臺優勢，將地方集客業務共同做大。