電視出現問題，沉浸在電視劇和綜藝中的快樂體驗突然被中斷；寬帶網絡出現故障，視頻會議的重要發言時斷時續，朋友組團開黑懊惱錯過；要精打細算過日子，誰能告訴我哪一個套餐才是最適合的天菜……當客服工作以一個普通用戶的視角打開，洞悉繁雜任務的本質、找到解決矛盾的鑰匙，其秘訣便落在了實事求是和將心比心的質樸哲理，熱情和智慧都將因此而生生不息。

數字時代,“互聯網+”成為社會經濟文化發展的核心賦能，信息傳播速度不斷加速、數據處理能力不斷提升，這也向全行業的客戶服務工作提出了更高的標準和要求。為持續提升用戶服務體驗和全行業一體化服務效能，今年以來，中國廣電集團總部進行充分調研摸底，從行業內外兼收并蓄吸收經驗，組織歌華有線、江蘇有線、杭州華數、福建公司、湖南公司、廣東廣電及廣東佛山分公司共同編制出《客戶服務體系信息化支撐系統功能建設指引》v1.0，《指引》以“三維四向”為統領形成400余項信息化系統功能使用描述，并根據每項系統功能發揮的作用、實現緊急難易程度進行分級?！吨敢芳饶軡M足現階段應用需求，也適用中長期內可擴展的服務需求，為全行業加強客服工作信息化支撐提供了框架及指引。

今年6月初，中國廣電在北京、江蘇、浙江、福建、湖南5省部署《客戶服務體系信息化支撐系統功能建設指引》v1.0試點驗證工作，試點工作為期約8個月。此次試點以“提速服務響應、強化服務管控、優化用戶體驗”為核心，提高一線員工的服務能力與響應效率，提供精準化服務，改善用戶自助服務體驗，強化服務流程的監控與管理，助力全行業客戶服務再“快人一步”，更“貼心十分”。5家試點單位迅速成立客服、技術、市場等多部門專項協同專班，全面梳理、對比、分析現有客服信息支撐能力，綜合考慮用戶服務需求、服務運營開展等情況，劃分功能實施優先級，制定分階段實施計劃，有序推進試點工作，重點完成五項試點驗證：

主服務場景功能落地與適用性驗證

全業務流程與服務支撐能力協同優化驗證

服務精細化管控效率提升驗證

用戶分級服務與精準化服務有效性驗證

用戶自助服務體驗提升驗證

在北京，深化網格營維服一體化，幫助一線人員實時掌握客戶信息、任務進度及獎懲數據，確保對用戶的服務響應更及時、對接更精準。針對用戶需求，已實現為用戶生成特色標簽、持續優化畫像，幫助一線人員快速摸清用戶偏好與潛在需求。借助大數據分析和專業營銷工具，分公司能為用戶匹配更貼合的服務內容與活動，從日常咨詢到業務辦理，從需求滿足到潛在服務挖掘，全方位讓用戶感受到更貼心、更適配的服務體驗。

在江蘇，創新“云客服”體系：“云坐席”實現熱線雙技能融合混接，接通率穩定保障用戶服務體驗，同時智能外呼自動化服務日均節約百余人工作量；“云柜臺”受理業務月均3萬次，使用戶業務辦理更智能、更便捷；“云運維”提升裝維效率26%?！般y齡暖心”服務，智能生日關懷惠及300萬長者；“碼上辦”“碼上推”便捷工具，助力服務更高效。

在浙江，創新運用5G工單智責定判系統，告別傳統工單處理的繁瑣與爭議，依托AI算法與大數據分析，精準定位責任方，智能推薦處理方案、自動化判責、多維度溯源可將工單處理效率提升50%，同時提升在線網服服務，用戶問題實時響應、一鍵直達，讓網絡服務更便捷、更貼心，賦能廣電網絡數字化轉型，讓用戶暢享極速互聯新體驗。

在福建，裝維服務再升級，通過裝維APP平臺的智能錄音存證，保障服務可追溯，讓問題解決更透明；通過語音轉文本分析，精準識別需求，優化服務響應；通過從用戶工單、裝維回訪到用戶回撥直連的全鏈路關聯，實現服務全流程閉環管理，強化服務過程的可視化管控，確保服務質量可追隨、可評估、可優化，全面提升裝維服務規范性和客戶體驗。

在湖南，優化“寬帶一鍵診斷”功能，助力一線服務人員極速排障，減少用戶等待時間；通過“蝸牛雷達”APP，支持裝維人員現場為用戶辦理套餐變更等業務，無需用戶多跑營業廳，使外勤服務更便捷；“智能質檢平臺”監測服務流程，識別服務疏漏，及時優化服務體驗，確保每次服務更規范專業，讓用戶更滿意。

截至目前，試點單位的15秒人工接通率穩定超90%，一線人員問題的一次性解決率達95%，用戶線上服務占比超75.3%，裝維服務時效性、投訴處理時效性和結果合理性有所提升，用戶自助服務的咨詢、查詢、業務辦理、投訴受理等能力更豐富、便捷，用戶服務滿意率有小幅改善。

接線不是較量和敷衍，是以篤定撫平焦慮，借科技的慧眼讓看不見的守護成為最值得的托付；入戶不是被動和應付，是用腳步丈量民情，以廣電工匠的踏實帶給用戶最溫柔的晚安；服務不是形式和過場，是靠專業換取信任，是一次利落靠譜的結局后還有雙向奔赴的續集?？蛻舴阵w系信息化支撐能力的優化與提升，是一場“以用戶為中心”的自我進化，中國廣電將持續優化升級客服體系信息化支撐能力，提供更高維度的技術架構、更前沿的創新應用、更智慧的數字化解決方案，持續為用戶帶來更加智能、高效、便捷的廣電服務新體驗。我們希望，用戶的生活因廣電而美。