用廣電網絡產品，您就放心吧！有業務臨期提醒，特殊時間節點關懷，有65周歲及以上老年用戶一鍵呼入人工客服，營業廳設置老年服務優先席、綠色通道、愛心座椅，有星級用戶配置專屬客戶經理，星級用戶信用透支特權等全流程精細化服務……從產品信息、資費管理，到辦理流程、上門維護，再清晰一點、再簡化一點、再快速一點、再靠前一點，近年來，全行業不斷用心打磨提升服務質效，致力于為用戶帶來極致的便捷性、透明化和專屬感……

為扎實貫徹國家廣電總局領導關于推廣“佛山經驗”工作指示和要求，認真落實工信部2025年行風糾風工作要求和“2025年信息通信暖心服務十件實事”部署，深入踐行“以用戶為中心”的發展觀，保障全國統一的各項客戶服務規范在服務一線落地落實，切實提升全國客戶服務質量，近日，中國廣電首次啟動“強制性客戶服務規范全國大檢查”工作，集團總部領導班子深入一線督導檢查，全國各省交叉互檢，目前，覆蓋18家省網公司的首輪“大檢查”工作已經完成，絕大多數省網公司服務規范執行良好，獲“綠牌”通過。

中國廣電始終將客戶服務工作作為高質量發展的核心驅動力，“全國一網”整合以來，逐步建立起行業統一的全業務、全流程、全場景服務規范體系，此次“大檢查”旨在對全國客戶服務情況進行大摸底，就是要全面檢驗服務規范落地實效，既聚焦全國層面的共性問題，也精準識別各省的個性化短板，各項規范在實際執行中存在哪些“走樣”、“打折”的情況，通過建立并跟蹤問題整改臺賬，總省協同發力，有針對性地實施整改舉措，切實提升全國客戶服務質量。

集團總部在全國范圍劃分8個檢查協作區，全年計劃開展兩輪檢查，每輪覆蓋半數省網公司，制定了詳盡的《檢查手冊》，確保全國檢查“一把尺”，制定了《檢查工作紀律》，督促檢查組嚴格遵守中央八項規定精神，為保障“大檢查”工作不偏向、不走樣、不變通，采用“協作區內省網交叉互檢+總部抽查復檢”的檢查模式，依據打分結果，對各省網公司進行“紅黃綠”掛牌。

營業廳、客服熱線、入戶裝維，這三個直面用戶的場景，很大程度上決定了用戶的體驗和感受。集團領導班子成員、各省公司服務條線分管領導，率先垂范、躬身下沉，深入基層服務一線開展督導檢查，在營業廳實地查看工作人員服務行為規范，親自接待用戶，作為一名營業人員傾聽用戶心聲，感受業務流程；走訪呼叫中心，旁聽服務熱線接聽情況，作為一名客服人員解答用戶咨詢，處理用戶投訴，在客服系統平臺隨機抽查安裝、維修、投訴處理等服務工單，檢查首次響應、服務時長、處理效果等是否符合標準要求、是否達到用戶滿意；走進用戶家中，檢查裝維服務流程執行情況，了解用戶需求和使用體驗，作為一名網格經理講解產品功能。

目前，各省基本做到“有訴必應、有責必跟、有錯必改”，百萬用戶申訴率持續改善，投訴處理時長和結果合理性均有所優化；一線客服基本滿足客戶服務行為規范要求，溝通話術更標準，專業技能上臺階；裝維服務時效性有所提升，嚴格落實“首裝必演”要求，保障用戶正確操作；服務基礎設施建設持續完善，語音熱線15s人工接通率基本達標，多數省公司線上自助服務渠道具備咨詢、查詢、投訴受理、業務辦理等能力；各省結合自身特點，采取多種個性化舉措，用戶全生命周期維護、適老化服務、星級服務等附加服務動作不斷豐富，讓服務更貼心、體驗更暖心。

首輪“大檢查”發現全國共性服務問題3類，省個性化服務問題16類，總部與省網公司將深入分析原因，針對性制定并實施各級整改舉措，推動全國整改；開展“大檢查回頭看”工作，對不達標的省網公司重點復查，確保問題按期銷號、整改到位。第二輪檢查工作將于2025年9月啟動，覆蓋剩余省網公司。

人人都是服務者，事事體現服務心，廣電人務必要把工作的出發點和落腳點放在解決用戶急難愁盼上，牢固樹立并踐行“用戶在，飯碗在”的服務理念，讓服務工作見溫度、見深度、見力度，扎實提升服務工作質量，不斷贏得用戶信任和滿意。